一日午后，我正津津有味地翻看最新一期《客户世界》，突然手机铃声响起，瞥了一眼，是个陌生的号码，眉头稍皱，在响铃26秒的时候接起电话：
来电：“喂，您好！”
我：“嗯，哪里？”
来电：“这里是XX，来电给您是……请问您……”
我：“哦，暂时不需要，谢谢！”
来电：“不需要也没有关系啊，可以先了解一下的……”

听筒里传来的是个女孩子的声音，清脆、动听、舒服，听不出是哪里的口音，字正腔圆，是标准的普通话。与平时接到的电销电话不同，她的开场白很积极，语音、语调、语速控制的都很好，很容易让人接近，于是就自然而然地交流起来。

交谈中,当问了几个稍微“复杂点”的问题后,从不那么灵活的“尬聊式”应对中，我猛然间觉察到，来电的她不是人，是机器人！然后觉得自己有点傻，像是被“戏弄”了一番！ 
我狠狠地挂断了电话。

外呼机器人越像人，越要告诉人类TA不是人。
借助越来越先进的语音识别技术，外呼机器人已经能够相对准确地识别人类的语言，应对也更加接近人类，甚至达到“以假乱真”的程度，人们也越来越难通过声音判断出来是机器人还是人。

当与我们沟通的一方，究竟是人还是机器人不再那么“一耳了然”的时候，笔者认为：人类有权得到最基本的尊重，便是在沟通开始前被告知身份。

“您好，给您来电的是XXX银行的智能机器人——我叫XX”。
基于人们在与外呼机器人沟通中的本能反应（以为是人发现不是人），在电话接通时，外呼机器人首先表明自己的“真实”身份，不失为一项有趣的“服务设计”，透着坦诚与科技感，好过被人类识破后对伪装产生的反感。

随着无人超市、无人酒店、无人餐厅等场景化的智能应用越来越多地渗透到人们的生活中，人们对于机器人只会越来越熟悉，从惊讶、好奇、尝试到习以为常，逐渐会很自然地交互、交流。

与智能机器人对话，就像小朋友睡觉前会对智能音箱说“小爱同学，晚安”，上学出门前会对智能音箱说“小爱同学，再见”一样，自然而然。所以，不必担心客人知道来电是机器人就被挂断，而想尽一切办法拼命伪装，这是一个错误的出发点。

通过各种技术让智能机器人的表达接近人类，是为了给人亲切的感觉，为了交互中多些温度不那么冷冰冰，而不是为了欺骗和伪装。

继上次接到智能外呼电话后，没过几日笔者又接到一个陌生来电，电话接通后，是一个男性低沉有力的声音，透过声音表现出很强的自信与专业度……
我：“你好”
来电：“您好，我是上次联系您的刘经理，是这样的，现在我们推广一个银行贷款，可以做到先息后本，随借随还，您现在需要多少资金周转呢？”
我：……（听到这么专业的来电原来是陌拜式的贷款电话，不禁有些失望，稍微沉默了片刻（大概3秒钟），电话立即转接到了一个背景吵杂的地方。接着，耳边响起的是一个很“随便”的声音）
来电：“喂，你好啊……喂，能听到吗！……喂，需要钱嘛”。（一个极其刺耳的声音，透露着功利、不耐烦与急切！）
显然这是在利用外呼机器人的高效而插入人工，同时一定还有许多电话等着接进人工，所以不等我反应，对方急促地挂断电话，远不如之前彬彬有礼的机器人！
这次，我被狠狠地挂断了电话。

从客户体验的角度，外呼机器人+人工，服务质量反差越大，效果越差。
“XXX先生您好，接下来我会将您的电话转接给专业的人工座席为您服务，请稍候”。
在“外呼机器人+人工”结合的模式中，加入这样一句话真的不难，其体验一定会好过将电话突然转向人工，让客户觉得自己就像一个足球，被一脚踢开。

有经验的呼叫中心管理者一定知道，即使在全人工的服务中，“电话转接”都是一个能够很大程度影响客户体验的环节。电话转接中，与体验相关的要素至少包括① “电话转接前有没有征询客户”、② “转接有没有成功”、③“转接后客户是不是需要再次重复自己的问题”等。其中，“转接前的征询”尤其重要，在前面的案例中，外呼机器人将客人的沉默判断为有意向，就直接将电话转给人工，欠缺了这个环节的服务设计。
因此“外呼机器人+人工”的模式，除了“转接征询”的服务设计，还要考虑转接后的服务水平。

按照目前智能机器人语意识别能力，还不能承担复杂的业务沟通，在明确了客户的需求意向后，必然需要人工服务的接入。同时，由于智能机器人的声音可以选用声音特质优异的人甚至是播音员来录制，接入人工后的服务就会形成必然的反差，这个反差恰恰就是可能导致客户反感的潜在因素！

如同上述第二段对话情景所描述，如果电销中心不重视人工座席的选聘、培训、规范，外呼机器人的应用就会凸显得简单粗暴，只会让糟糕的体验更加糟糕。

外呼机器人，作为呼叫中心智能技术发展的产物，成本低效率高，如今如同雨后春笋般地涌现出来，我们已经常常能接到类似上述案例的来电。“机器人”或“机器人+人工”，又一次挑战了整个社会对电话营销的忍耐，机器人外呼是否合法合规也被更多从业者的提起。

2018年7月31日，工信部等十三部门联合印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，决定自2018年7月起在全国范围内组织开展为期一年半的综合整治骚扰电话专项行动。

这是一个积极的信号，只有规范的电话营销才能拯救电话营销。

图1：工信部等十三部门关于印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知

作为呼叫中心从业者，笔者希望通过此文，以客户体验的角度，从机器人外呼这个单一的触点出发，通过有限的观察与思考提出一些服务设计的思路，旨在改善客户对外呼机器人的感知，倡导有品质的电话营销。

编审评注：

根据恐怖谷效应（恐怖谷的概念诞生于 1906 年 Ernst Jentsch 的笔下，于 1970 年第一次在学术文章中使用。日本的机器人研究员 Masahiro Mori 发现当机器人越来越“像”人类的时候我们对它们的好感也会因此提升；但是当机器人太像人类而越过了某一个点，我们的好感就会大幅降低到厌恶和惧怕），当我们的感知被更像人的“非人”所欺骗时会有极大的不适感和厌恶感。当客服机器人作为服务提供者又明显处于信息优势的地位时，会让普通人产生极大的挫败感和恐惧。

事实上这个恐怖谷可能正在到来，对于人工智能客服提供者来说已经没有必要再去强化机器人比人更像人的参数调优了，而是应该如实告知客户，服务者是机器人，而非真正人类，在这样预期之下的拟人化服务才更可能被客户接受。一旦客户产生被欺骗的感觉后，即便客户的需求得到满足，这一次的服务也是失败的。而且以后客户寻求服务时可能会更迫切地想找到一个“真正的人类服务人员”，以免再次被完美的智能客服所惊喜（吓）到。
                                                                                                       ——张辉

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者郭勇强为客户中心管理者、《客户世界》编委。