各相关行业及企事业单位：

　　为推进中国呼叫中心行业的创新发展，总结和表彰呼叫中心领域的标杆单位及优秀个人，“2020年度(第十六届)中国呼叫中心行业颁奖盛会”将定于北京世纪金源大酒店举行。

　　本次评选由国家级呼叫中心行业协会中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办，中国电子商会指导。此次评选活动以“促进呼叫中心创新发展”为目的，发掘和表彰在呼叫中心领域做出卓越成绩的单位及个人。评选活动将秉承公平、公正、公开的原则，表彰在呼叫中心领域成就超卓、贡献突出的企事业单位及个人，树立卓越行业典范。深度激发行业上下游优秀企业和品牌的创新力，引导行业跨界融合健康持续发展，增加行业软实力，提高“中国呼叫中心行业”综合竞争力。在行业内各优秀企业及个人的积极参与下，专委会力争将本次评选打造成中国呼叫中心领域最具价值和影响力的活动。

　　附件：评选事项说明

　　中国电子商会

　　呼叫中心与客户关系管理专业委员会

　　二零二零年三月一日

　　附件：评选事项说明

　　一、组织机构

　　指导单位：

　　中国电子商会(CECC)

　　主办单位：

　　中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会(CNCCA)

　　协办单位：

　　香港客户中心协会(HKCCA)

　　台湾客服中心发展协会(TCCDA)

　　支持单位:

　　亚太呼叫中心协会联盟(CC APAC)

　　CNCCA成立于2004年，是中国最早经工信部、民政部批准并合法注册的呼叫中心行业专业委员会，业务上接受中国电子商会指导。

　　CNCCA是亚太呼叫中心协会联盟(CC APAC)在中国地区的合法会员代表，且未设立其它下属分支机构。

　　CNCCA秘书处设在中国电子商会，每年通过组织研讨、培训、参观、访问、峰会等各种形式的活动，为广大会员提供一个积极的交流平台，并帮助会员单位不断了解和更新相关的管理实践和应用技术，以提高企业的运营和服务质量。同时通过组织行业内权威的国家年度表彰，促进会员单位间的良性竞争，树立行业形象。至今已连续成功举办十五届呼叫中心行业评选。

　　二、奖项设置：

　　一)企业类

　　1、2020年度十佳呼叫中心奖(1000席以上)：共10家企业

　　 卓越客户体验

　　 卓越全渠道客服

　　 卓越大数据应用创新

　　 卓越技术应用创新

　　 卓越管理创新

　　2、2020年度十佳呼叫中心奖(300-1000席)：共10家企业

　　 卓越客户体验

　　 卓越全渠道客服

　　 卓越大数据应用创新

　　 卓越技术应用创新

　　 卓越管理创新

　　3、2020年度十佳呼叫中心奖(300席以下)：共10家企业

　　 卓越客户体验

　　 卓越全渠道客服

　　 卓越大数据应用创新

　　 卓越技术应用创新

　　 卓越管理创新

　　4、2020年度十佳服务外包机构奖：共10家企业

　　5、2020年度十佳市政及公共事业热线：共10家企业

　　二)个人类

　　1、2020年度十佳行业贡献奖

　　2、2020年度十佳卓越管理人奖

　　3、2020年度十佳新锐培训师

　　4、2020年度十佳班组长

　　5、2020年度十佳客服代表

　　三)团队类

　　2020年度十佳呼叫中心卓越团队奖

　　四)硬件及软件设备提供商

　　2020年度客户联络中心应用技术卓越奖

　　五)园区类

　　2020年度优秀呼叫中心产业园区推荐奖

　　注：专委会同时会推荐五家通过本次评选入户测评的优秀单位赴马来西亚参加“2020年亚太呼叫中心协会联盟博览会CC APAC EXPO”组织的亚洲卓越呼叫中心企业大奖评选，与亚太地区来自于印尼、澳大利亚、马来西亚、新加坡、香港、台湾、泰国、韩国等的优秀呼叫中心领袖聚首，零距离探讨呼叫中心行业未来的变革和发展。

　　三、参选对象：

　　1、中国行政区域内的各类政府、企事业单位呼叫中心、客户服务中心、客户支持中心、客户联络中心、客户互动中心、电话热线、电话营销/销售、电话服务中心，以及同类含义的职能部门及其从业人员。

　　2、中国行政区域内各类专业外包呼叫服务机构及其从业人员。报名参选的呼叫中心运营机构需基于一个接入平台。对统一号码接入但分布于各地的呼叫中心视为独立呼叫中心运营单位进行参选报名。

　　四、评委组成：

　　此活动评委会将由多位国际与国内行业资深专家、行业运营管理大咖、专业机构及行业管理机构组成，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会全程指导。

　　专家名单(排名不分先后)：李谦、潘美慧、李向红、庄文明、林启文、Mr Andi Anugrah、李毅、孙媛、杨京津、罗晨环、马雪峰、许乃威、张震、高路、廖俊松、李边芳、付勇、王美红、全满枝、杨涛、熊军、张高睿、李晓林、许弋亚、邓爱军、李大洲、刘彤

　　本评选工作自2020年起,引入国家呼叫中心行业标准CCOM标准——《信息技术服务呼叫中心管理要求》作为评选依据，CCOM标准是工业和信息化部于2019年12月2日通过第48号文件颁布的国家呼叫中心行业标准，标准编号：SJ/T 11739-2019。

　　五、参选流程：

　　六、参选原则：

　　评委会承诺收到的所有企业资料，除作为评审之用，不会以任何方式向任何个人或机构公开。对任何蓄意提供虚假参选资料或信息的企业，评委会有权对其免除评选的资格。

　　本年度的行业表彰将秉承公开、公正、广泛、严选的原则，按照专业而规范的组织评选程序进行，按照行业标准对所有候选企业，经过初审、复审、进行全面评估与现场评测，透过评选的全过程提升参选企业呼叫中心参与本次活动的价值。

　　七、媒体支持：

　　本次评选活动得到来自CCTV、BTV、新浪、腾讯、搜狐、新京报、北京晚报等来自不同领域的百余家媒体支持，并对评选活动进行专题报道。

　　八、报名咨询：

　　电 话：010-82794112

　　联系人：李向红 13671032393

　　网 址：www.cecc-cncca.org.cn

　　往届获奖企业(部分)：

　　2019年(第十五届)

　　中国工商银行远程银行中心、 中银金融商务有限公司、美团点评服务体验部、小米科技呼叫中心、美的集团户交互中心中心、中国人寿财产保险电话中心、携程旅行网国内预定部、中国国际航空电话销售服中心、阳光保险集团客户服务中心、诚伯信息有限公司......

　　2018年(第十四届)

　　中国工商银行股份有限公司远程银行中心、交通银行合肥金融服务中心、苏宁易购集团股份有限公司客服管理中心、玫琳凯(中国)有限公司客服中心、戴尔(中国)有限公司戴尔中国家庭与个人支持中心......

　　2017年(第十三届)

　　中银金融商务有限公司、中国人民财产保险股份有限公司客户服务管理部95519客户服务中心、中移在线服务有限公司广东分公司、国家电网公司客户服务中心、中国人寿财产保险股份有限公司、海尔多媒体用户交互中心、小米通讯技术有限公司客服中心......

　　往届评选回顾(部分)：

　　2019年(第十五届)

　　2018年(第十四届)

　　2017年(第十三届)

　　2016年(第十二届)

　　2015年(第十一届)