在电子技术与通讯技术及市场需求的驱动下，呼叫中心行业的变革和发展深深的影响了现代服务业，不仅丰富了服务的内涵和形式，而且改变了服务的模式，影响了服务的理念。呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”。呼叫中心是集合了语音技术，呼叫系统集成技术、智能信息处理技术等多功能的综合性服务系统，它建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁，使众多行业的业务得到很大的扩展和延伸，并促进其快速发展，是一个健全的客户关系管理系统。时至今日，呼叫中心产业虽有三十余年的发展，但市场饱和度依旧很低，尤其是以中国为代表的新兴市场。随着客户对服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求仍将持续高速增长，其未来的发展空间巨大。

　　本课程旨在紧跟呼叫中心行业发展态势，培育我国呼叫中心领域专业人才，推进呼叫中心及客户关系管理应用的发展，课程培训对象为高职、本(专)科相关专业在校生或教师，呼叫中心服务从业者。课程内容按照考试级别共分为初级(一线坐席)、中级(客服投诉专家/一线组长)、高级(主管/经理)三个等级，通过学习，可以使学习人员更加深入的了解呼叫中心发展及趋势;认知现代化呼叫中心服务的重要性;掌握客服人员应具备的服务技能;如何建立科学有效的呼叫中心管理体系;搭建开发应用场景平台及工具的思路等。结合知识、案例和实战训练进行思考与分析，更好的应用到服务场景及相关工作中。

　　课程内容按照考试级别共分为初级(一线坐席)、中级(客服投诉专家/一线组长)、高级(主管/经理)三个级别。具体如下：

　　一、初级：一线坐席

　　(一)初步认识电子商务

　　1.电子商务发展、价值、类型

　　2.电子商业务

　　3.电子商务法律

　　(二)电子商务与呼叫中心结合

　　1.呼叫中心与电子商务关系

　　2.业务关系

　　3.合作模式

　　(三)客户服务人员定义

　　1.了解客户服务人员存在意义

　　2.了解客户服务管理的基本知识

　　(四)客户服务人员角色认知

　　1.客户服客务对于户的意义

　　2.客户服务对于企业的意义

　　3.对于客户服务人员的意义

　　4.客服的分类

　　5.客户服务人员的工作职责

　　6.客户服务人员的基本技能要求

　　(五)客户服务工作岗位的职业道德规范

　　1.了解职业职业道德规范

　　2.客户服务从业人员应遵守的职业道德

　　3.客户服务管理人员应具备的职业道德

　　4.客户服务人员职业道德修养途径

　　(六)客户服务人员职业生涯规划及晋升路径

　　1.客户服务人员岗位划分

　　2.客户服务层级划分

　　3.多轨晋升原则

　　4.实施方式:多向(横向、纵向、交叉)晋升相结合

　　(七)客户服务的理念及服务标准

　　1.对客户服务的认知：客户的期待、满足客户需求、超出客户期望

　　2.服务的几个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务、难忘的服务

　　3.服务意义：优质、差的服务区别、对企业的影响

　　4.企业客户服务流程的标准化：售前、售中、售后服务

　　5.客户服务行为的标准化：无微不至，关怀备至

　　(八)客户服务的语音发声技巧

　　1.电话服务人员的语音要求

　　2.技巧原则：强化技能、扬长避短、循序渐进、情声和谐、持之以恒

　　3.发声训练：口腔训练、呼吸训练、气息与发声相结合的练习、语声表达技巧、发声技巧练习

　　(九)电话礼仪及常用话术

　　1.基本的电话礼仪：电话接听礼仪、电话等待礼仪、电话结束礼仪

　　2.当客户无法听清时：因用户使用免提导致无法听清时、因用户声音小导致无法听清时等处理办法

　　3.沟通过程中使用的规范用语:让客户等待、提供资料、转接、记录信息、打错电话、咨询问题无法回答、骚扰、拒绝、不明白或理解有误时的服务用语

　　4.抱怨和投诉：投诉热线、客户情绪激烈，破口大骂、投诉坐席代表工作出错、投诉坐席代表态度、无法当场答复投诉时用语

　　5.软硬件故障：网络、系统、页面、设备故障时

　　6.结束语：解答完客户问题时、结束语规范

　　(十)实训

　　1.每次课程的案情，首先让培训人进行提问

　　2.分组讨论

　　3.场景模拟

　　学时安排：14学时，理论：10小时，实操4小时

　　二、中级：客服投诉专家/一线组长

　　(一)电商客户服务流程

　　1.电商客户服务定义及特点

　　(二)售前服务流程及规范

　　1.售前特点：了解客户需求、多样化服务、满足客户需求

　　2.深入了解售前服务：企业经营策略、企业效益、提高竞争力之一

　　3.售前服务政策：提供情报、突出特点、解答疑问

　　(三)售中服务流程及规范

　　1.售中特点：主动服务、解决客户问题、达成成交

　　2.售中服务：提供最佳方案、优秀服务

　　(四)售后服务流程及规范

　　1.售后特点：跟踪式服务、快速解决客户问题、维护客户关系

　　2.售后服务策略：全面售后服务、特殊售后服务、适当售后服务

　　3.售后服务质量的基础标准：激励机制、工作的评估、设立服务热线、送货上门、专人按待、计划拜访、免费提供服务

　　(五)电商客户反对意见与投诉处理

　　1.电商与传统企业客户群体的区别

　　2.客户反对意见处理技巧：了解客户提出反对意见、分析反对意见类别、处理反对意见步骤

　　3.投诉的分类：常规、发掘性、集中性投诉问题

　　4.投诉的积极作用：了解客户需求、改进服务、稳定关系、创新机会

　　5.投诉处理技巧：迅速处理回应、态度友好、克制耐心倾听对方诉说、换位思考、用心去做、超出客户预期、力争双赢

　　(六)实训

　　1.每次课程的案情，首先让培训人进行提问

　　2.分组讨论

　　3.场景模拟

　　学时安排：中级，20学时，理论：12小时，实操8小时

　　三、高级：主管/经理

　　(一)客户服务质量监控管理

　　1.质量管理的概念：客服中心质检的职能、客户体验关注点的传递、服务过程的质量控制及持续改善参考、质检辅导与技能提升、客服人员绩效考核的重要组成部分

　　2.质检部门工作职责：监控客户需求、员工考核标准、质检数

　　据分析与成果应用、日报、业务改善、员工提升、执行

　　(二)电子商务人工服务应用的基本技巧

　　1.客户服务的有效沟通：了解沟通重要性、沟通三要素和三大原则、解决有效沟通障碍的方法

　　2.理解客户意图：有效倾听、倾听技巧、鼓励客户先开口

　　3.提问引导：常见的提问或其他提问技巧、开放式问题和封闭式问题的优势、劣势

　　4.运用总结与重复：重新确认信息、总结、排除问题、找出矛盾事宜的共同点

　　(三)客户满意度和忠诚度

　　1.客户满意度研究制度

　　2.客户满意的意义：企业取得长期成功的必要条件、战胜竞争对

　　手的最好手段、实现客户忠诚的基础

　　3.满意度调研的目的：测定客户满意度、自检业务水平、解决客

　　户不满地方

　　4.满意度调研的抽样方法：有代表性的抽样调查

　　5.满意度调研问卷设计方法：封闭式问题、开放式问题

　　6.满意度调查实施：客户面谈、邮寄问卷调查、电话回访、网站调查、邮寄问卷调查

　　7.满意度调研的延续性

　　8.满意度调查表

　　9.客户满意度追踪管理制度

　　(四)呼叫中心相关应用系统及技术介绍

　　1.呼叫中心设计与管理的基本标准

　　2.呼叫中心设计与管理的基本标准

　　3.呼叫中心呼叫系统功能说明表

　　4.主要子系统功能描述

　　5.座席应用子系统 ：(以银行呼叫中心系统为例)

　　6.呼叫中心技术构成说明书和常用热点技术

　　7.呼叫中心成本构成图

　　8.CRM与ERP整合办法

　　9.CRM的3个级别和4个周期

　　10.Call Center CRM客户关系管理系统

　　(五)客户服务日常运营管理

　　1.客户服务人员素质能力冰山模型：冰山模型的素质层级、遵循

　　步骤

　　2.优秀客户服务人员能力要求:处世不惊"的应变能力、挫折打击

　　的承受能力、情绪的自我掌控调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取，永不言败的心态能力

　　3.客户服务人员招聘表

　　4.客户服务人员培训管理：新员工企业培训、上岗实习培训、入

　　职培训、在职培训、业务培训、管理者培训

　　5.客户服务中心排班管理：中长期业务量预测、短期业务量预测、

　　人员配备、排班表实施及现场调控 、指标回顾及排班改进

　　6.客户服务中心运营指标管理：接通率、呼入项目占用率、呼出

　　项目工作效率、服务水平、客户满意度、顾客满意度、平均处理时间、平均振铃次数、平均排队时间、监听合格率、一次性解决问题率、CSR占有率、日呼出量、日成功量、出勤率、平均单呼成本、中文录入速度、业务考核成绩、服务态度投诉率、其它指标

　　7.客户服务中心人员管理：人员培训、提供职业生涯帮助、加

　　强班组长团队管理水平、尝试引入EAP，做好员工情绪疏导，体现员工关怀、加强人员流失风险

　　(六)实训

　　1.每次课程的案情，首先让培训人进行提问

　　2.分组讨论

　　3.场景模拟

　　学时安排：30学时，理论：22小时，实操8小时

　　四、 考试安排：

　　1.笔答闭卷

　　2.题库(见附件)

　　3.题型：填空、选择、判断、简答、案例分析

　　4.题目数量：填空5、选择5、判断20、简答3、案例分析1

　　5.评分标准及通过率:100分制，80分及格