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云客服10年为4.2万人创造收入,蚂蚁集团:将从4方面升级众包客服保障
中国网科技 | 来源:中国网科技 浏览次数:204 发布时间:2022年9月26日
摘要:

被视为就业“蓄水池”的灵活用工方式,正成为社会就业形式的重要组成。

记者在9月26日蚂蚁集团云客服十周年活动现场获悉,在其发起成立的众包客服平台上,10年已累计有超过4.2万人通过兼职客服获得收入,目前每月稳定提供服务的云客服超4000人。接下来,蚂蚁将推出4方面新举措,着力提升众包客服群体的就业质量,包括提供灵工意外保障、专业心理疏导等关怀保障;完善成长路径、提升职业发展空间;定向为残障人士开放就业机会;以及与生态伙伴一起增加岗位等,进一步助力高质量灵活就业。

图:十周年活动现场,蚂蚁集团宣布将推出4方面新举措提升众包客服群体就业质量,云客服代表、积石山县副县长等到场见证

10年累计4.2万人获得收入,女性超8成

据悉,蚂蚁集团自2012年发起成立蚂蚁云客服平台,借助技术手段,将有能力、有意愿从事客户服务工作的社会力量有机整合,满足互联网平台高通量、高弹性的服务需求。同时借助这一模式,为相关劳动者提供不受时间、地点限制的数字就业机会。

90后潘娜曾是一名全职妈妈,5年前成为蚂蚁云客服,因为工作每小时为一个班次,可以根据自己的时间灵活选择上下班时间,这份工作潘娜一做就是5年。作为蚂蚁国际业务线的云小二,服务对象大多是外国用户,潘娜平常跟孩子一起背单词、学英语,每个月还有了一份稳定的收入。

截至目前,已累计有17.3万人在蚂蚁云客服平台获得免费的技能培训认证,4.2万人通过兼职客服获得收入,目前每月稳定提供服务的云客服超4000人。他们平均年龄31岁,由小镇青年、全职妈妈、残障群体、大学生等组成,来自全国323个城市,1614个区县。其中,女性群体占比高达81%,残障云客服群体占比约4%。

据了解,尽管是一份典型的计件灵活工作,这些云客服中仍有相当一部分是5年以上的“老员工”,几年来跟随这份工作一路成长,成为客服导师、团队主管,获得不错的职业发展。在今天的活动现场,就有多位云上办公的云小二被请到蚂蚁领奖,有人3年里累计提供了15万次服务,还有人已经成长为云客服导师,带出了300多名徒弟。

图:来自河南的范丙已加入蚂蚁云客服9年,在这里,他不仅有了一份稳定的收入还收获了爱情

4方面升级云客服保障,助力高质量灵活就业

近年来,数字经济的发展极大促进了灵活用工的普及。国家统计局数据显示,目前我国灵活就业人员已经达到了2亿人左右。中国人民大学发布的《中国灵活用工发展报告(2022)》蓝皮书也指出,2021年底中国已有61.14%的企业在使用灵活用工。

规模的快速增长,也需要劳动保障的跟进。蚂蚁在活动现场详细公布了针对云客服这部分灵活用工群体的4大方面新计划:

小二关怀计划,向云客服提供工作期间的灵工意外保障,并将探索不限于工作场景的补充保障;关注云客服身心压力,提供专业心理疏导;

小二成长计划,加强岗位培训和专业资格认证,结合服务年限及质量,提供从云客服到云导师、云质检等管理岗位的成长通道,为云客服创造更多元广阔的成长空间;

多元发展计划,将与残联等部门合作,3年为1000名残疾人开放工作机会,培训覆盖2500名残疾人,帮助残疾人朋友就业增收;

平台升级与开放计划,将招聘和培训、数字化管理、智能化调度以及客服作业等能力开放给更多合作伙伴,未来3年,与生态伙伴一起为社会新增5000个灵活就业岗位。

针对偏远地区,2021年以来,蚂蚁云客服还尝试推出了服务星站。通过与地方政府合作建设服务星站,为不具备电脑、宽带等工作条件的年轻人提供“家门口”的工作场地。发起至今,已在甘肃、青海、四川、陕西、河北等省份的县城建设11个服务星站,超1000人借此就业。

图:彝族女孩俄木依古借服务星站在家乡甘孜九龙就业

甘肃临夏州积石山是国家160个乡村振兴扶贫县之一,也是全国首个蚂蚁服务星站所在地。县委常委、县政府副县长卢棚辉在今天的活动上介绍,1年多来看到越来越多的年轻人通过互联网平台,收获知识,提升自信,走上了人生蜕变之路,“对身处西北民族地区的青年来讲,云客服是一份体面有尊严的工作。”

今年6月,蚂蚁集团启动了ESG战略,全面升级了可持续发展体系,“多元平等包容”、“拓展灵活就业岗位”都是其中重要的内容。“蚂蚁云客服平台,是我们为社会创造更多就业机会,帮助更多人成长和发展的具体探索,也是过去和未来我们一直践行的可持续发展理念的体现。”蚂蚁集团董事长兼CEO井贤栋在发言中说,“我们会坚定投入,扎扎实实地做下去。”

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