热点聚焦
消费保3·15特辑前篇:这些企业有话说
消费保 | 来源:消费保 浏览次数:1103 发布时间:2020年3月15日
摘要:

新冠肺炎疫情的蔓延,让百姓生活和社会经济发展都发生了动荡。禁止群体性聚集活动,线下业态深受重创;人们取消出行计划,机票火车票退改比例比往年大幅提升;受疫情影响,租房续租等话题屡次成为社会关注焦点。据消费保2月投诉数据分析报告,受疫情影响,网络购物、旅游出行、住房租赁、培训机构等行业均爆发了集体投诉。

  又是一年315,而2020年的315格外特别。

  新冠肺炎疫情的蔓延,让百姓生活和社会经济发展都发生了动荡。禁止群体性聚集活动,线下业态深受重创;人们取消出行计划,机票火车票退改比例比往年大幅提升;受疫情影响,租房续租等话题屡次成为社会关注焦点。据消费保2月投诉数据分析报告,受疫情影响,网络购物、旅游出行、住房租赁、培训机构等行业均爆发了集体投诉。

  但不管疫情如何发展,不管环境如何变化,消费保始终在线为全国消费者服务。截至2020年3月13日,消费保企业客服标准平台入驻各行业头部企业会员100余家;在消费保和广大企业的共同努力下,消费保累计受理投诉34万余件,累计为全国千万消费者提供服务,投诉涉及金额累计24.23亿。

  315来临之际,为更好地解决消费者投诉,全心全意为消费者服务,消费保访谈了几家入驻企业会员,让我们看看他们说了什么。

  跨越速运:驰援武汉火神山医院建设

  跨越速运集团是一家大型现代化综合速运企业,这次的采访对象是跨越速运集团客服中心总经理童淑华,作为跨越速运的初创员工,她表示客服团队的服务宗旨是“急客户所急,超客户所期!”

  跨越速运集团客服中心总经理童淑华

  图片拍摄于疫情之前

  在此次疫情中,跨越速运集团也积极参与到了疫情防控中去。1月31日,跨越速运收到外界求助,需要将机器人等物资运火速运送到火神山医院。疫情严峻,跨越速运没有犹豫,本在家休假的快递小哥在接到任务后立刻上阵,开始马不停蹄地装货并进行派送。由于当时火神山医院正在紧锣密鼓的建设当中,配送物资的车辆排起了1公里多的长龙。为了尽快将物资配送到位,快递小哥提前卸载,拖车步行穿过小路,将智能运输机器人一件件运到医院指定地点,一直忙碌了4个小时才完成本次配送任务。

  跨越速运快递小哥在火神山医院

  除此之外,疫情期间跨越速运一直在为客户提供不间断24小时服务。1月25日起,跨越速运在全国范围内开通免费向武汉地区运输配送救援物资的绿色通道,针对疫情,集团客服部第一时间启动应急响应机制,协助完成一次次救援物资运输服务。

  跨越速运集团客服中心 图片拍摄于疫情之前

  关键时刻,更彰显企业社会责任感。疫情之下跨越速运的优秀表现,或许正是他们的日常。跨越速运集团客服中心总经理童淑华表示:“目前跨越速运客户满意率达到98%左右。通过使用消费保平台,消费者投诉信息快速反馈,并通过平台客观公开公正展示,对消费者满意度起到质的提升,我们的服务满意度考核也节节提升,对企业内部不足也可以及时展示出来,促进公司发展。”

  为了给消费者提供更加优质的限时速运服务,2019年跨越速运开展“诚信快递 你我同行”为主题的用户服务活动,对客户作出“时效承诺,说到做到”以及“跨省最快8小时当天送达”的服务承诺。

  在消费保平台,跨越速运2019年度投诉解决率高达100%,真正做到了有诉必应,切实维护消费者的合法权益。对消费者投诉的态度是企业的一面镜子,快速处理、态度积极必能收获用户口碑与赞誉。

  去哪儿网:旅游行业被“暂停”,我们重启“战斗”模式

  一场疫情,改变了超4亿人的旅行计划,也给旅游行业带来了巨大损失。

  去哪儿网,于2018年3月12入驻消费保平台,是一家在线旅行平台,在这次疫情中也深受影响。此次我们采访的是,去哪儿网目的地用户服务中心-高级经理-张亚倩。

  从1月23日武汉宣布“封城”后,民航局、铁路局、文化与旅游部等相关部门接连下发通知,在要求时间内可免费退票、停止团队旅游出行、停止包括出境游在内的“机+酒”服务、景区停止营业、禁止群体性聚集活动……

  从1月23日起,整个旅游行业仿佛被按下了“暂停”键,消费者退款需求突然猛增。在这样的情况下,去哪儿网的客服部重启了“战斗”模式。

  张亚倩表示:“客服是一个大多数需要靠人来解决问题的团队,疫情期间,为了保持平稳的服务水平,我们快速部署了几百名一线员工在家办公的软硬件设备,实现了客服全体在家办公,为用户的出行保驾护航。”

  为用户提供优质的服务,不止在疫情期间。张亚倩表示:“永远有用户心仪的低价,让出行更加便利是我们的服务理念,当用户需要帮助的时候,我们时刻守护在用户身边,第一时间快速有效地帮助用户解决问题,提升用户体验是我们永远追求的目标。”

  据张亚倩介绍,去哪儿网在过去的两年时间里,升级了内部操作系统,优化了问题处理流程,单个问题的平均处理速度提升了60%,客户满意度由95%提升到了98%。2020年去哪儿网将继续以“追求用户体验的提升”作为全年的工作目标,重点在服务智能化方面创新,通过更科技手段提升用户的使用体验。

  “在疫情期间,公司内部也在苦练内功”张亚倩说到。“在应对类似疫情突发事件时,在系统功能建设以及内部部门协作上能够再提升一个台阶。未来如果再遭遇突发事件,能让我们的用户更安心。”

  智行火车票:疫情之下保证服务

  疫情爆发,全国范围内的退订需求开始居高不下,智行火车票作为一个预定火车票的平台,也是最受疫情影响的企业之一。借此次315,我们采访了上海蒜芽信息科技有限公司(智行火车票公司)的服务部经理刘美玲。

  刘美玲表示:“疫情期间服务咨询量爆发,我司为了及时响应用户,延长服务工作时长,公司也在第一时间安排员工在家公办。期间航司多次发布退改公告,公司安排线上培训。在疫情期间,当消费者有学生票退票、退款等问题时,智行提供特殊协助代退等服务。”

  作为消费保的入驻合作企业,刘美玲表示:“用户投诉在消费保平台介入后,均对投诉处理表示理解和接受。”

  当问及2020年的服务策略,刘美玲说:“2020年服务团队会重点关注用户投诉满意度,重视每位用户的投诉,倾听用户对产品的需求,优化服务产品,提高服务体验,减少用户投诉。”

  途牛旅游:疫情之下全力保障客户服务

  1月24日,文化和旅游部宣布暂停所有团队旅游及“机+酒”旅游产品,1月26日,文化和旅游部宣布包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务暂停。

  春节本来是旅游业正忙的时候,今年因为疫情影响突然全部”停摆”。作为旅游预订平台的途牛,在疫情之下是如何做的呢?此次我们采访到了途牛旅游网会员负责人徐娟,她表示,疫情期间除了全力保障客户服务之外,针对有一定时间期限的会员权益,为尽可能减少用户损失,途牛将普通会员和付费黑卡会员免费延期了三个月。

  在保障客户服务之外,在公益方面途牛也做了非常多。徐娟介绍,由于国内口罩、护目镜等防护用品需求巨大,市场供应紧缺,途牛决定协同海外当地团队等渠道,和战略投资公司一起在美国、日本、韩国和欧洲等地采购口罩、防护服等物资,已通过多个渠道、分批次捐赠了37700个口罩、2200套防护服、1100套护目镜、5200双防护鞋套给多家指定医疗单位。

  就企业提升客户服务满意度方面,徐娟表示:“作为消费保的会员企业,途牛充分利用平台的监督机制,将其做为内部服务提升的辅助手段,对于平台的投诉第一时间处理,近三年来客户满意度稳步提升。”

  苏宁易购:服务是苏宁的唯一产品

  据消费保2月数据分析报告,截至2020年2月29日,消费保累计收到疫情相关投诉6859件,其中网络购物行业板块占比35%。在疫情期间,作为消费者生活所需的重要购物平台,苏宁易购是如何保障用户服务的呢?

  借此机会,消费保采访了苏宁易购集团客服管理中心副总经理袁淑娟,她表示:“疫情期间,我们基于苏宁平台的远程办公技术,使员工在家无缝衔接办公。另外,我们开展了一系列的员工培训,涵盖客户对话、客诉解决等技巧。让员工不论是在家还是在公司,都可以得到提升,这不光有助于业务,更有助于提高员工自身水平。”

  就客户满意度方面,袁淑娟说:“2019年,我们实现了95%的用户满意度。同时,在与消费保的合作下,我们的用户体验及服务质量都得到了显著地提升。”

  袁淑娟表示企业的服务理念是“服务是苏宁的唯一产品”。她介绍道:“2019年我们苏宁帮客团队组织多次'帮客服务进社区'的活动,提供帮助帮助社区居民清洗家电等服务。2020年我们侧重客诉解决质量,努力让苏宁客服与用户接触的每一个环节都得到有温度的关怀。”

  每年的315,都是对企业服务质量的一次大型检阅;每一次投诉都是企业直面自身服务的镜子,疫情之下企业对待消费者投诉的优秀表现,才更彰显了企业的社会责任感。此次访谈的对象,只是消费保入驻合作企业中其中一二,还有更多企业在日常工作中积极配合消费保的工作,在此也感谢他们对消费者诉求的重视。

  未来消费保将与广大企业携手共进,健全服务体系,促进服务质量提升,真诚服务每一位消费者。“全民战疫、全心服务”,共同创造更美好的社会!

特别声明:
转载上述内容请注明出处并加链接。上述内容仅代表作者或发布者的观点,与中国电子商会官网的立场无关。如有任何疑问或了解更多,请与我们联系。电话:4008 900 668 邮箱:service@cecc.org.cn

中国电子商会 China electronics Chamber of Commerce
京ICP备13044805号
电话:010-68256762  E-mail:service@cecc.org.cn
Copyright CECC.org.cn All rights reserved
地址:北京市海淀区翠微中里15号楼