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惠普荣获四项大奖,全面提升客户服务体验
中国电子商会 | 来源:中国电子商会 浏览次数:374 发布时间:2019年3月16日
摘要:

3月13日,由中国电子商会指导、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办,享有消费电子客户服务行业“奥斯卡”之称的第十三届全国消费电子行业客户服务大会暨2018年度消费电子行业客户服务工作表彰大会在京成功召开。

  3月13日,由中国电子商会指导、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办,享有消费电子客户服务行业“奥斯卡”之称的第十三届全国消费电子行业客户服务大会暨2018年度消费电子行业客户服务工作表彰大会在京成功召开,本届大会以“构建数字化时代有品质的服务生态”为主题,探讨人工智能、大数据等新一代电子信息技术赋能企业发展,提高服务能力,提升客户服务体验。中国惠普有限公司大中华区服务总经理、售后服务专委会副秘书长荣光宇及客户服务部代表共同参加大会并听取各位领导、专家嘉宾精彩的发言。

  大会现场

  会上,中国电子商会隆重发布了2018年度优秀客户服务企业及个人,中国惠普有限公司荣获四项大奖,中国电子商会会长王宁为惠普颁发“2018年度消费电子行业客户服务满意单位”大奖,清华大学互联网产业研究院院长朱岩为惠普颁发 “2018年度消费电子行业十大优秀互联网化服务平台”大奖,中国电子商会专职副会长柳玉峰为惠普服务实施部高级经理罗燚颁发“优秀服务经理人” 个人奖,惠普服务大中华区服务总经理、售后服务专业委员会副秘书长荣光宇为惠普兰州服务中心运营经理石佩芬颁发“客户之星”个人奖。

  中国惠普有限公司大中华区服务总经理荣光宇上台领奖(右二)

  作为一家始终将客户利益和满意度放在首要位置的公司,秉承“客户为先”的企业价值观,惠普致力于为用户提供高质量的服务。已连续多年蝉联商用和消费类产品的多项IT用户服务满意度奖项。

  1981年,惠普公司中国技术服务处在北京成立,至今已有38年。以“惠普金牌服务”为代表的惠普服务团队一直都在全心全意的为惠普客户竭诚服务,贯彻实施以客户为先的“全面客户体验模式”。在这一模式下,惠普服务不断构建强大的技术支持能力和服务体系,持续完善服务网管理,配备业内领先的电话支持和高效可靠的备件供应链支持,致力于为客户提供可靠、灵活、快捷的惠普服务,并不断提升惠普的产品质量和服务质量,为客户创造更多价值和全方位的服务体验提升。

  目前惠普在全国1200多个市县设立了1800多家服务网点 ,在全国拥有400名在线工程师和超过3100名服务网点工程师,具有扎实可靠的线下服务体系,在保证线下维修、800电话等传统服务渠道高质量交付的同时,惠普服务紧跟人工智能、大数据等新业态的步伐,密切注意和分析这些新业态所带来的变化,包括客户对服务需要的变化、客户期望接收服务方式的变化、客户在服务过程中心理感受的变化等等。惠普服务不断突破传统思维、挑战已有的服务体系和架构,做出相应的创新。进一步推出了社交媒体上的客户服务体系,包括微博、微信、贴吧等平台的服务支持,提供便捷的线上服务及灵活的自助服务,惠普服务支持线上7*24小时全天候网上自助服务,让客户可以用其最适应、最习惯的方式, 随时得到惠普客服的帮助。

  为了提升客户的服务体验,惠普服务创新性的使用服务号及时与客户互动服务进展,让客户可以在微信上掌握服务过程并及时进行服务反馈。另外微信上应用AI技术的智能客服机器人,智能化分析和匹配客户的服务需求,为日后更周全地服务这一位客户提供参考,也可以为未来更准确的预测客户的服务需求提供依据。

  随着电商平台的迅猛发展, 许多客户在选购电脑、打印机等产品时会选择网购这一形式, 而这便有可能发生由于第三方电商平台与厂商服务的脱节导致客户体验下降。面对这样的问题, 惠普服务也做出了自己的创新优化。以京东平台为例, 客户在京东上购买惠普产品后需要维修服务时, 其完全可以通过京东的物流将产品返回到京东库房, 而在京东库房里, 就有我们惠普授权的服务网点, 令客户在第一时间就能得到惠普服务官方的技术支持, 进而提升客户消费体验。

  惠普核心价值观里面很重要的一点就是以客户为先, 为客户提供最高质量的产品和服务, 达成最大的客户满意度。所以, 惠普的服务、惠普整体的价值观都是围绕客户去进行的。正是在以客户为中心的指导思想下, 惠普服务才能保证提供给用户的服务是切实解决用户困难, 纾解用户痛点的。

  不同的客户会有不同的服务需求,针对客户属性的不同,惠普推出了多种多样的定制化服务。以惠普广受消费者欢迎的游戏产品线惠普暗影精灵系列为例,为了使暗影精灵系列本的游戏玩家能够得到最方便快捷的服务,惠普专门为其设计了尊享服务体验项目,只要购买了暗影精灵游戏本的客户都可以得到800专有坐席7*9热线支持,微信智能客服机器人7*24专区在线支持,专门经过高端产品培训的高级工程师维修支持,以及服务中心免排队,优先接待,优先解决问题等高端尊享服务。

  同样的例子还有针对企业客户的优先管理服务,通过提供专线支持专人管理的服务,为企业客户的业务运转保驾护航。

  本次大会,中国惠普有限公司荣获了多项大奖,得到了客户的肯定,客户的反馈和认可就是惠普服务推动改进的源头和动力,通过客户的口碑评价,惠普会在全面提升客户体验的路上不断完善和努力,并在产品质量上持续优化。惠普期望以对客户的真诚,赢得客户对惠普的持续忠诚和推荐!

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