2019年新年伊始，浙江省政府数字化转型加速向人工智能发力。21日，近200位来自浙江省42个省直机关和省、市、县(市、区)信访局的工作人员，成为全国首个“政务人工智能训练师培训班”的学员。他们将接受阿里巴巴客户体验事业群(阿里CCO)人工智能科学家和技术人员的系统性培训。在接受统一考核后，他们将正式成为全国首批“政务人工智能训练师”。

　　图为培训现场

　　“与阿里巴巴合作推进统一政务咨询投诉举报平台智能应用建设和人才培养，是为了更好地完善平台功能、优化平台性能，不断迭代升级，在服务上实现新突破，真正做到让老百姓方便使用，让办事人员方便应用。”浙江省信访局常务副局长王宏表示，“我们重视统一平台的智能技术开发，更重视让统一平台变得更智能化和人性化的技术人才队伍建设。”

　　人工智能训练师是近年随着AI(Artificial Intelligence，即人工智能)技术广泛应用产生的新兴职业，他们的工作是通过设计规则、标注数据、优化算法等方式，让AI更“懂”人类，更好地为人类服务。在人们熟悉的天猫精灵、菜鸟语音助手、阿里小蜜等智能产品背后，都有人工智能训练师的身影。

　　而“政务人工智能训练师”，则是浙江省信访局和阿里CCO的一项创新尝试，把一线办事人员请入人工智能技术学习的课堂，让人工智能技术的应用第一次真正成为政务服务创新的推动力。

　　自2018年11月22日，浙江省政府与阿里巴巴合作的“浙里办”的AI智能应用功能升级，在统一政务咨询投诉举报平台的省本级和衢州市范围内率先上线试点运行，并逐步推广，于2019年1月实现全省覆盖。聪明的人工智能机器人，可以智能学习全省大数据中心知识库内的权力清单、办事指南等数据和各市的相关信息，形成全省通用政务知识库和地方个性政务知识库。

　　但政务知识库需要不断完善和不时更新，老百姓的办事需求也越来越个性化，如何让人工智能机器人“学习”新知识，“理解”复杂需求，乃至“协调”不同部门处理工作，就是未来的“政务人工智能训练师”需要完成的工作。

　　据了解，浙江省首批“政务人工智能训练师”培训班，由阿里CCO智能服务事业部的骨干技术人员现场授课。培训内容不仅包括智能问答和智能分派算法原理、语音交互流程设计等AI技术基础知识，还有专为此次培训设计的智能政务解决方案、政务知识运营管理等定制课程。

　　何小丽是衢州市信访局的一线工作人员，在项目试行期，就在阿里巴巴算法科学家的帮助下，使用过智能客服机器人。几次操作下来，何小丽最大的感受是办事效率高了。在“浙里办”咨询政务事项中，原先需要在系统里填写6个步骤的工单提问，等待回复时长约为2.55天;而现在用智能问答系统，只需1个步骤就能搞定，并且机器客服还能实现秒级响应答复。

　　这次正式参加人工智能训练师的培训，何小丽还有一份更大的期待：“我之前没有想到听起来高大上的人工智能技术，会和我的工作产生直接的联系，直到最近两个月尝试使用了智能升级后的统一平台。通过考试后，我还想在衢州组建专门政务人工智能训练师团队，把专业知识和地方特色结合，更好地为本地的老百姓服务。把复杂留给自己，把简便留给百姓。”

　　培训和组建全国首支政务人工智能训练师团队，让一线办事人员掌握AI技术应用中基本的知识录入、审核、数据分析和运营管理等，浙江省智能政务服务再一次走在了全国同行的前列。

　　围绕“最多跑一次”改革、政府数字化转型，阿里巴巴与浙江省在“互联网+政务”上的合作由来已久。“浙里办”作为“最多跑一次”改革和政府数字化转型的主要载体之一，包括老百姓熟知的政务咨询投诉举报、12345热线等功能，阿里CCO智能服务事业部都参与提供基础开发和技术支持。

　　“我们正迈入智能化的数字经济时代，数据，技术，智能，正在全面改造我们商业，基础设施，生活和政府服务模式。”阿里巴巴集团首席客户官(CCO)吴敏芝在培训计划发布会上表示，“客户服务在很多人的传统思维里是被动的，末端的。但是今天，通过和浙江省政府的全面深入合作，让我们看到，无论在阿里巴巴，还是在政府机关，服务已经走到前面，成为一个核心竞争力——我们坚信，在新商业环境下，谁能做好服务体验，谁就能赢得未来。”

　　阿里CCO一直致力于用最先进的人工智能技术提升客户服务体验，除了服务淘宝、天猫、飞猪等阿里经济体伙伴外，还为中国移动、星巴克、海底捞、歌诗达邮轮等企业合作伙伴定制“专属客服机器人”。如今，阿里智能服务技术和政府、企业的合作正在逐步加深，科技和服务的融合加速进入发展快车道。