呼叫中心专委会
人工智能改变的不只是呼叫中心,而是客户服务的定义
客知音 | 来源:客知音 浏览次数:1958 发布时间:2018年12月28日
摘要:

现在,人工智能是时候可以通过提供满意的客户体验,提高客户忠诚度和增加企业收入来彻底改变联络中心。 更广泛地说,AI正在改变客户服务的定义。

现在,人工智能是时候可以通过提供满意的客户体验,提高客户忠诚度和增加企业收入来彻底改变联络中心。 更广泛地说,AI正在改变客户服务的定义。

客服中心的坐席总会需要重复回答一些基础的问题,例如:

“你们店周六几点开门啊?”

“你们店在某某广场地下一层吗?几号”

“店里还有某某存货吗”

……

多年来,客服坐席的重要性和价值已经增长,他们现在回答更复杂的问题,提供咨询,并经常取代曾经在实体店内才能提供的面对面式的帮助。

问题的复杂性要求客服坐席们灵活变通,在快速找到客户想要的答案的同时,能根据具体情况妥善地解决客户问题,留下完美的印象。他们的角色非常重要,因为公司正处于激烈的竞争中,通过这些客服向客户互动提供客户满意度。对于任何企业而言,客服仍然是为数不多的能接触到客户的售后渠道之一。但以前企业往往承担着糟糕的客户体验而导致的声誉不佳。如今,人工智能有望迅速改变这种状况。

技术一直对联络中心至关重要。

在1980年的交互式语音应答(IVR)中,只需按一下按钮,客户就可以解决自己的问题。 20世纪90年代网络的出现将互联网带入家庭,为公司与客户互动开辟了新的渠道。在21世纪初期,电子邮件和聊天等新客户接触渠道将呼叫中心转变为联络中心,后来十年,社交媒体的发展将客户服务民主化。最近云计算技术的采用使公司免受内部部署平台的负担,加速了软件更新,降低了设置和基础架构的需求。

现在,人工智能是时候可以通过提供满意的客户体验,提高客户忠诚度和增加企业收入来彻底改变联络中心。 更广泛地说,AI正在改变客户服务的定义。

这场现代革命都始于数据,联络中心拥有电话详细记录和每次与客户联系的完整记录。然而,大部分数据都在联络中心服务器的某个角落闲置着。但是,自动语音识别技术(ASR)的最新进展意味着以前大量无法使用的录音将突然变得有价值起来,并成为训练机器学习模型的来源。

联络中心的任何部分都会受到AI的影响,但它取代人工坐席并不是近期未来可见的事。相反,人工智能将辅助坐席,以推动完美的客户体验。这种情况发生在联络中心的每个部分,包括坐席辅助,虚拟坐席,坐席业务洞察和质量,客服质检。

客知音作为一家专注于服务企业客服和销售的人工智能技术与产品公司,产品外呼机器人和智能坐席助手已逐渐进军各个呼叫中心行业,希望利用数据科学的进步,颠覆“人找数据”的时代,降低人力成本的同时,大幅度提高客服和销售质量。

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