12月19日，中国消费者协会在京通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中国消费者协会于2018年8—9月，针对重点服务领域的部分企业服务热线，在23个城市组织开展了体验式调查活动。

　　调查体验结果显示：绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通，拨号后3秒接通率为54%，10秒内接通接通率将近98%;服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。

　　中国消费者协会建议：一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能;二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率;三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。

　　《调查报告》全文链接：http://www.cca.cn/jmxf/detail/28344.html