近日，阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)宣布，正式推出首个面向淘宝和天猫用户的专属AI客服机器人——新版“阿里小蜜”。用户只需要通过登陆手机淘宝和手机天猫“召唤”新版阿里小蜜，就可以获得属于自己专属智能服务助理，享受量身打造的服务体验。

(图1：阿里小蜜将打造为以用户为中心的AI智能助理)

“在一开始的时候，我们会有一些特别设计的消费习惯测试，这样可以让阿里小蜜更懂消费者的性格特质和购物偏好，接下来大家就会获得’千人千面’的个性化定制服务。”阿里CCO智能服务事业部总经理赵昆说，基于海量数据的分析和智能模块的计算，新版的阿里小蜜上线了“个性化称呼”、“猜你想问”、“服务管家”等多个智能服务功能，将从以问题为中心的客服升级为以用户为中心的智能助理。

“猜你想问”的功能会基于促销活动、用户偏好和购物场景等，主动判断提问方向，大大缩短应答时间;“服务管家”功能不仅可以直接查看正在进行中的售后进程，处理完毕后还将自动推送结果信息给到用户，并逐步打通热线、在线数据，实现用户“只来一次，只说一次”的极致服务体验。

(图2：更懂用户心意的阿里小蜜服务界面)

阿里小蜜是阿里巴巴2015年面向淘宝天猫消费者推出的AI智能客服，至2017年，阿里小蜜单日平均对话轮次高达200万次，全年服务的消费者约7.3亿人次，相当于8.3万名人工客服7*24小时全年无休提供服务。

随着飞猪、菜鸟、淘票票等业务服务的接入，阿里小蜜的服务范围从现有的40余个电商消费行业，扩大到移动通信、旅游出行、生活服务等更广泛的领域。

更令人惊喜的是，新版的阿里小蜜智能管家未来将在手机淘宝和热线电话中随时待命，还计划通过天猫精灵等智能硬件、手机淘宝的miniAPP等方式实现多渠道交互。用户发起的每一次互动，都将提升专属小蜜的成长经验值，有效提升“猜你心意”的准确度，培养出用户与“专属小蜜”智能服务助理之间独一无二的默契。

“数字经济和新零售对商业的重塑，既是挑战，更是机遇。”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝坦言，体验是新商业的核心竞争力，谁能够把服务做好，就将赢得未来更多商机。“在全渠道数字化、大规模智能化的趋势下，我们将用智能打破时间、空间和知识储备的限制，全面深化与用户的交互方式，带来极致的服务体验。”

刚刚过去的八月，阿里CCO智能服务事业部连续发布了专门针对商家的阿里店小蜜商业版和东南亚地区首个客服机器人。

(图3：2018年8月，首届智能服务峰会展示阿里小蜜的“人机对话”技术)

阿里店小蜜除了能以智能辅助模式大大提高商家客服团队的工作效率之外，还能在夜间“独当一面”，开启7*24小时全自动模式。近期，更上线了移动版和专为中小商家打造的、拥有简化版知识库的新手版，实现了一键开启、1分钟启动等全新功能。

在东南亚最大的电商平台Lazada上线的AI客服机器人，可以用英语、泰语、印尼语、越南语等四种语言与马来西亚、新加坡等6个国家和地区的5.6亿消费者进行线上交流，让东南亚电商跑步进入人工智能服务时代。

在即将到来的第十个“双11”，阿里小蜜家族的全线产品，都将投入到阿里巴巴平台和商家的服务前线，打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。