曲维枝会长作主题发言

3月11日，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会(简称：售后服务专委会)、中国电子互动专业委员会、《消费电子》杂志社主办的“第七届全国消费电子行业客户服务工作会议”在北京举行。工信部、商务部、国家工商总局、国家质检总局、中国消费者协会、中国家用电器服务维修协会等相关领导，以及三星电子、海尔集团、联想、诺基亚、宏图三胞、惠普、TCL、海信、康佳等近200家企业代表参加会议，共商行业服务难题及相关解决办法。超过121家媒体及门户网站报道了此次会议。曲维枝会长、王宁常务副会长出席会议并讲话。

曲维枝会长结合我国电子信息产业的发展及电子产品售后服务工作的重要意义和作用，详细分析了消费电子产品售后服务的现状，提出了五点意见。第一、要关注信息技术对消费电子类产品扩容整合所引发的服务转型问题。第二、要重视投诉处理的服务方式。第三、着重培育建设一站式综合服务网点。第四、善于创造新型的服务模式。第五、重视广大农村市场，特别是中西部农村市场。

售后服务专委会副秘书长林汉钟作2012年专委会工作报告，介绍了专委会在标准制订、投诉受理、第四方服务平台建设、会议活动、出国考察等方面所取得的成果。林汉钟介绍，专委会三包网(www.sanbaow.com)2012年受理的投诉涉及家电、IT数码、通信，以及数码产品、网游、网购等领域。据统计，投诉处理解决率为94.2%，比2011年提高了7%。其中投诉产品质量问题的占37.5%、售后服务问题的占40.3%，其他问题占22%。他还介绍了2013专委会的工作重点： 1、继续做好投诉处理工作，重新建立起投诉监督机制，督促企业积极处理投诉。2、积极倡导集群服务，节约型创新服务理念。推进地方服务联盟建设，建立健全一站式、便民、惠民的服务网点。3、规范行业服务行为，继续撰写《消费电子产品生产企业售后服务规范》的细节内容，完整修订消费电子行业服务标准。4、建立新型信息化售后服务体系，发挥专委会行业协会的作用，提高行业服务质量，更好地维护企业、消费者的合法权益。今年将建立起信息化客户服务平台，如舆论监测服务平台、微服务管理平台、售后服务维修服务联盟等。

会上，王宁常务副会长、中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏、第四方电子电器服务城执行总裁刘思玉出席了集群服务建设合作签约仪式。

王宁常务副会长在做总结发言中指出，消费电子企业要有善于创新的精神，要注重一站式、综合型服务网点的建立，通过对服务维修网点的规范引导，特别是要联合厂商整合大三方、小三方服务维修网点的资源，以集群服务，节约型创新的服务理念建立起“第四方电子电器服务城”平台及一个具备正牌军资质的“全国售后服务维修联盟“，为服务单位提供一个节约成本、规范管理的经营平台，为消费者提供一个一站式的维修平台。他还强调要继续抓好投诉受理工作，特别是对电商的投诉处理工作。

会上，中国电子商会消费电子产品售后服务专委会联合零点研究咨询集团发布了《2012年度消费电子行业客户服务蓝皮书》;零点研究咨询集团董事长袁岳博士与大家分享了服务价值论的话题。

测评热线涵盖家电、手机、小家电、计算机、数码影音、电子商务、网游、第三方专业服务公司八大行业。监测结果显示：消费电子行业客服热线已经达到比较高的服务水平，需要更进一步完善转人工时间控制和礼仪规范的细节。此外，在利用微博或微信做客服上，消费电子企业还有不少需要深入的地方。除了电子商务外，其他消费电子行业开设专门客服微博的比例均不到三成，且粉丝量多在一万以下;虽然73.2%的消费电子企业官微开辟了咨询或投诉留言区，但超过27.7%的留言板没有回复，形同虚设。消费电子企业微沟通意识敏锐，微服务还需深入，需要构建一套行之有效的微服务机制。为了更加客观地对企业服务热线进行监测，大会安排了现场电话抽查，邀请专家对客服热线进行了点评。

会议表彰了2012年度中国消费电子行业客户服务先进企业和个人。

【延伸阅读】

2012年度消费电子行业客户服务满意单位：

宏图三胞高科技术有限公司、三星电子(北京)技术服务有限公司、海尔集团、诺基亚(中国)投资有限公司、东芝电脑网络(上海)有限公司、康佳集团股份有限公司、联想移动通信科技有限公司、中国惠普信息产品集团、广东万和新电气股份有限公司、广州飞歌汽车音响有限公司

2012年度消费电子行业优秀客户服务个人：

澳柯玛股份有限公司雷建明、百游汇通网络技术有限公司田龙、天津市天巍科技有限公司田芳、海尔集团顾客服务经营公司季晓健、宏达通讯有限公司程东坡、北京联众电脑技术有限责任公司崔敏、北京拉手网络技术有限公司胡铖、潮州市创佳电子有限公司朱颖、杭州乐港科技有限公司李毓艳、石家庄TCL电器销售有限公司郝绍彬

2012年度最受欢迎网络游戏：

第九城市计算机技术咨询(上海)有限公司：神仙传

成都金山数字娱乐科技有限公司：剑侠情缘3

北京麒麟网文化股份有限公司：画皮II

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深圳腾讯计算机系统有限公司：地下城与勇士

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天津爱迪通智科技有限公司：逗逗宠

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北京空中信使信息技术有限公司：坦克世界

北京光宇华夏科技有限责任公司：问道

欲了解会议详细内容，请登录中国电子商会三包网www.sanbaow.com

(消费电子产品售后服务专委会)