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第十六届全国消费电子服务大会在穗成功召开

中国电子商会·2022年7月7日 4389

7月6日,由中国电子商会指导、中国电子商会消费电子服务专业委员会主办,百福东方国际物流集团有限公司、广州一小时科技有限公司联合承办,九牧厨卫股份有限公司特别协办的“第十六届全国消费电子行业客户服务大会暨2021年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”在广州市番禺区奥园喜来登酒店成功召开。

图为大会现场

本次大会以“新服务·新链路·新场景”为主题,解读行业发展趋势,剖析消费服务机遇,为中小企业破局谋发展。中国电子商会会长王宁,中国电子商会消费电子服务专业委员会理事长、原国家工商行政管理总局消费者权益保护局巡视员黄建华,中国电子商会消费电子服务专业委员会常务副理事长、北京百福东方国际物流有限责任公司董事长朱家敏、中国人民大学经济学院教授、国家中小企业研究院研究员孙文凯、广东省政协委员、资深财经主播黎婉仪,中国电子商会副秘书长、消费电子服务专委会秘书长林汉钟、广州一小时科技董事长冯平等领导嘉宾出席会议。

领导专家强调服务对消费增长的重要作用

中国电子商会会长王宁在致辞中强调,促进消费增长是当前急迫的重要事项,国务院要求通过消费拉动经济增长,这对当前经济形势具有重要的战略意义,要让大家有信心消费,就需要让大家放心,服务是消费的保障,这时候服务工作更加突显了它的作用。每年商会举办这样的论坛,也是出于配合国家政策要求,响应国家促消费稳经济的号召,大家一起想办法找出路,提升服务质量。同时他对消费电子服务专委会在发展会员、举办行业活动、标准制定等方面工作提出希望。

图为王宁会长做大会致辞

中国人民大学经济学院教授、国家中小企业研究院研究员孙文凯教授认为,消费在稳增长中作用日益突出,现阶段总体消费率偏低,电子产品销售总量虽然可观,但仍未达到正常增速, 其中一个原因与疫情发生后居民消费欲望不高有关,应该增加补贴,提高消费信心,强化服务基础能力,服务到位也会刺激消费欲望。

工作报告:坚定信心,推动消费电子服务行业持续发展

消费电子服务专委会理事长黄建华在会上做了专委会工作报告,他从过去一年消费电子服务行业总概况、消费服务工作总体满意度情况、消费服务专委会的工作情况,以及对消费服务行业工作的未来思考等四个方面做了详细报告。

黄建华理事长表示,消费服务工作关乎经济社会发展,关乎广大百姓日常生活。在过去的一年中,由于疫情影响,消费电子服务行业发展面临下行压力,特别是在上门服务、客户呼叫、集中维修等方面,更是受到冲击。然而全行业企业和员工克服了各种困难,只要疫情防控工作允许,发奋努力为消费者提供了不可或缺的服务,取得了不俗的业绩。

下一步,消费电子服务专委会在中国电子商会的指导下,将按照党中央国务院的部署,多做提振消费信心、增进消费市场活力的工作。具体着力点:

一是打造“匠心服务”品牌,定期向社会公示推荐优秀的服务企业,以“工匠精神”打造“匠心服务”品牌,让优秀企业、个人被大众熟知,得到全社会的尊重、重视。

二是发挥品牌企业智慧输出优势,扶持中小企业成长。专委会会员中有很多品牌服务企业,这些企业深耕客户服务行业数十年,积累了很好的实践经验,也有很多服务外包机会提供中小服务企业。这方面,专委会可以发挥桥梁纽带的作用,促成品牌企业、中小服务机构合作交流。

三是建设集约式中小企业服务驿站,启动“百城百店联营换修中心计划”。 专委会将引导、组织相关企业在百城建立起百家联营换修中心,提供企业信息化系统服务、呼叫中心外包服务、产品回收延保服务、产品深度维修服务。

图为黄建华理事长做专委会工作报告

让数据说话,众多知名机构齐聚大会

会上,倍市得、GfK、零点有数等数据分析研究机构齐聚大会并做主题演讲,让数据说话,精准帮助企业掌握消费趋势脉博,洞悉服务满意度。消费是经济增长的拉力,服务是消费信心的保障,为了进一步剖析消费者的消费信心与服务需求,中国电子商会消费电子服务专业委员会联合全球领先的数据和分析公司GfK,国内上市公司、数据分析与决策支持服务机构零点有数、全方位消费者洞察与专业调研服务商倍市得等数据分析研究机构展开系统调查。会上,展示了最新最全的消费服务调研结果。

倍市得:智能家居用品、笔记本电脑 、数码影音产品服务满意度低

经中国电子商会消费电子服务专业委员会授权发布,众言研究院研究总监赵坚强在大会上详细解读分析了《2021年度消费电子行业客户服务满意度蓝皮书》。这是消费电子服务专委会连续十六年来发布的行业蓝皮书,具有风向标意义。

据今年结果显示,过去一年消费者对售前服务总体满意度的得分为83.7分,虽然较上一年提高了0.4分,但服务人员的操作演示、服务态度、产品答疑及试用体验环节上满意度得分均下降,而笔记本电脑、平板电脑、数码影音产品售前服务满意度需要改进提升。

调查显示,用户对售后服务总体的满意度得分为83.7分,较上一年下降了0.4分,咨询服务、维修服务、退/换货服务等方面的满意度得分低于总满意度的平均值,需要加强改善,特别是智能家居用品、笔记本电脑 、数码影音产品企业要加强重视,该类产品的售后服务满意度偏低。

图为众言研究院研究总监赵坚强发表主题演讲

GfK:中国科技消费品销售额去年突破2.2万亿元

GfK中国客户全球战略服务事业部总经理宗清楷在演讲中指出,科技硬件技术变革周期来临,消费电子行业规模迎来跃迁。2021年中国科技消费产品市场规模迎来较大增长,销售额突破2.2万亿元,同比增速9%。市场需求增速放缓叠加复杂大环境因素,预计2022年中国科技消费品销售额同比下降1%,产业链厂商将会持续出现砍单现象,但随着产业新周期开启,5G等新技术融合让市场出现更多机会,以手机为核心的AR、汽车互联、大屏互联等行业将迎来新风口。5G与AI等新技术正催化多种数字化应用场景的软硬件服务加速落地,5G带来的万物互联以及AI带来的交互进步和智能化应用的碰撞,使得AIoT成为后智能机时代消费电子最大的创新及成长动能。未来市场的变化方向会以提高人们科技生活品质为主。

宗清凯认为,以智能和互联为基础的IoT终端品类将会快速增长,创新品类和新型应用场景越来越丰富,尤其是AI加持的创新品类,将会以高品质产品迭代升级引领市场趋势。从具体分类来看,在智能家居领域,智能化向全屋和场景化纵深发展,细分需求推动品质改善型家电将步入快速增长期;在IT办公领域,高性能轻薄本产品和游戏本引领增长;在手机Phone+领域,研发驱动品牌加速提升产品力和技术创新,高端、品质化产品带来增长。从品类来看,智能手表、真无线、AR/VR、空气净化器、扫地机器人等科技消费终端产品销量增速较快,产业链快速发展。

图为GfK中国客户全球战略服务事业部总经理宗清楷发表主题演讲

零点有数:加强服务体验、服务设计与服务的数字化管理

作为消费电子服务大会的常客,零点有数重点介绍了如何通过大数据、人工智能等信息技术手段对客户服务数据进行决策诊断,加强服务体验、服务设计与服务的数字化管理,提高服务满意度。零点有数大数据创新事业部大湾区负责人赖培云指出,要富有成效地实施客户体验工作,需要企业架构起以数据为基础、算法为驱动、应用为指引的数据智能化驱动的客户体验体系。数据为基是企业内部将所有渠道的客户体验反馈进行数字化、集中化,再通过算法,分析客户体验管理系统产生的交互触点数据和客观业务数据等多源数据,挖掘客户主观体验不佳背后的经营问题所在,最终提升客户经营效能、驱动业务增长。

图为零点有数大数据创新事业部大湾区负责人赖培云发表主题演讲

优秀企业分享,探索行业发展新方向

会上,惠普、九牧、美的、一小时科技等行业领军企业做了优秀经验分享,共同探索行业发展新方向。

一小时科技:消费电子后服务产业互联网发展

广州一小时科技董事长冯平会上发表了《消费电子后服务产业互联网发展》的主题演讲,分享了消费产业互联网未来发展畅想,深度剖析“产业+互联网”才是互联网企业的核心竞争力,为企业提供便利,降本增效是企业发展元点。分析产业互联网与传统消费互联网发展趋势,产业互联网本质目的是产业数字化,产业和互联网新技术相融合应用以及效率提升与消费体验重塑,才能给企业带来质的提升。同时,冯平也为大家介绍了“一小时科技”的未来发展愿景,重磅推出历经五年耗资数千万自研“SaaS平台系统—Ai智能店长”,联通行业上下游,为企业带来更大的赋能,并积极响应国家“乡村振兴大战略”号召,着力下沉市场打造“千城万店,一镇一店,一村一点”,为乡镇服务基建贡献力量。同时,与多家技能人才培养输出基地共建人才输出再就业基地。始终坚定“一小时服务,一辈子朋友”的核心服务理念,为社会做贡献,为消费者提供放心、安全、可靠服务,做更有价值的企业。

图为一小时科技董事长冯平发表主题演讲

中国惠普:打造IT产业新服务生态链

中国惠普客户服务总经理罗燚在会上发表了《打造IT产业新服务生态链》的主题演讲,畅谈惠普“在中国,为中国”的数字化创新服务旅程。致力于终端客户体验的企业桌面解决方案,将定制化的硬件和安装、模块化的运维选择、先进的预警系统,以及一站式金融服务有机结合起来, 用“设备即服务”的创新概念为众多企业解决日益扩张的IT需求。“轻资产,惠服务”,惠印是惠普服务专为中小型企业量身定制的一套基于互联网的智能打印解决方案,在数字化趋势下,惠普新服务正在改变甚至颠覆传统的打印行业商业模式,同时给最终客户提供了更加优质的服务交付和用户体验。同时,罗燚也为大家介绍了惠普在中国乃至全球的可持续发展战略,和在节能环保、循环经济、数字平等等方面获得的成果。

图为中国惠普客户服务总经理罗燚发表主题演讲

九牧厨卫:全链路场景下的高端服务

九牧厨卫增值服务运营总监向贤君发表了《全链路场景下的高端服务》的主题演讲,他介绍,九牧坚持高质量发展战略,始终以客户体验为中心,围绕阳厨卫空间,打造全场景下的高质量产品及数智便捷服务。以创领行业的七星管家服务,从售前的测量设计、售中的送改拆装、售后的维护保养,满足用户家居全场景的消费升级需求。同时九牧通过行业首创的远程视频服务、全流程可视化服务、数字点评平台、马桶坑距地图等数字化工具,为用户提供智能、便捷、精准、高效的智能服务,保障用户全旅程的极致消费体验。向贤君表示,九牧未来还会继续探索数字化服务新路径,发挥智能卫浴领跑企业的标杆作用,推动传统卫浴行业向智能卫浴转型。

图为九牧厨卫增值服务运营总监向贤君发表主题演讲

美的:“以换代修”在发展中国家及发达国家的趋势

美的国际全球服务和品质部长赵发义发表了《“以换代修” 在发展中国家及发达国家的趋势》的主题演讲,他在演讲中分析了硬件产品在发达国家、发展中国家“以换代修”服务的决策因素。他认为,欧盟作为全球最发达国家所在的经济圈,其“环保理念”与较高的维修费用形成一定冲突,在相当长的时间内将导致厂商的备件供应链(仓储、物流等)及服务成本居高不下。他还介绍,中国市场作为发展中国家的典型代表,头部电商及家电企业已经开始实行“以换代修”及绿色回收政策。

图为美的国际全球服务和品质部长赵发义发表主题演讲

助企提升,服务优选企业扶持发展计划启动

为了帮助企业提升服务能力,促进企业发展,大会还启动了“服务选优企业扶持发展计划”,首次向社会推荐一批“消费电子行业服务优选企业”,通过对企业公共信用记录、企业规模、经营管理、社会责任等维度的综合测评,向社会、用户推荐一批重信用、能力高、管理严、公益强的服务企业,旨在促进企业重承诺高质量服务,切实为社会、用户履行服务义务,通过委托服务外包、指定供应商筛选、投融资等扶持计划,促进品牌企业、服务商、金融机构三方对接合作,帮助服务企业快速获得服务订单及行政帮扶。

同时,消费电子服务专委会还与三星、惠普、联想、小米、戴尔等头部品牌企业举行了服务优选企业扶持计划战略合作签约仪式,通过人才培育、供应商筛选等合作方式,优先采用通过专委会评价的服务优选服务商成为官方授权商。

服务优选企业扶持发展计划启动仪式

服务优选企业扶持发展计划签约仪式

2022年服务优选企业五星品牌商名单:

三星(中国)投资有限公司、中国惠普有限公司、联想智慧服务、海尔智家股份有限公司、戴尔(中国)有限公司、小米通讯技术有限公司、九牧厨卫股份有限公司、海信集团控股股份有限公司、澳柯玛股份有限公司、佳能(中国)有限公司;

图为大会授牌现场

2022年服务优选企业五星服务商名单:

深圳十分到家服务科技有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、青岛赛维电子信息服务股份有限公司、京小服科技服务有限公司、北京国美管家信息技术有限公司、南京智恒数码有限公司、广州一小时科技有限公司、北京百福东方国际物流有限责任公司、成都一方电信有限公司、迈创企业管理服务股份有限公司、苏宁易购集团股份有限公司、山东汇工实业有限公司(山东通讯城)、北京零点有数数据科技股份有限公司、长虹佳华数字技术有限公司、深圳市邦尼贴智能科技有限公司。

图为大会授牌现场

表彰突出贡献会员企业,颁发消费电子服务分支行业“中国电子商会飞马奖”

会上,还颁发了中国电子商会年度表彰会员企业的最高奖项——“中国电子商会飞马奖”。根据2021年度中国电子商会飞马奖评选方案,中国电子商会最终审定从30多个分支行业中评选出29家在本分支行业内具有代表性、成长性好,经营活动、行业创新、支持商会工作等方面成绩突出的“中国电子商会飞马奖”企业。消费电子服务分支行业会员企业中国惠普有限公司、北京百福东方国际物流有限责任公司荣获第六届(2021)年度“中国电子商会飞马奖”。

图为大会颁奖现场

表彰先进、推荐优秀,助力企业发展

为了表彰优秀服务企业及个人,树立行业标杆,促进行业发展,主办方在会上正式颁发了2021年度消费电子行业客户服务满意单位、维修服务十佳单位、客户服务优秀经理人、优秀服务之星等多个行业大奖。

获得2021年度消费电子行业客户服务满意单位的企业名单:

中国惠普有限公司、三星(中国)投资有限公司、联想智慧服务、海尔智家股份有限公司、戴尔(中国)有限公司、九牧厨卫股份有限公司、小米通讯技术有限公司、华硕电脑(上海)有限公司、广州一小时科技有限公司、迈创企业管理服务股份有限公司;


图为大会颁奖现场

获得2021年度消费电子行业维修服务十佳单位的企业名单:

澳柯玛股份有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、深圳十分到家服务科技有限公司、青岛赛维电子信息服务股份有限公司、北京国美管家信息技术有限公司、宁波美美家园电器服务有限公司、京东服务+、苏宁快修、成都一方电信有限公司、北京神州数码一诺技术服务有限公司唐山分公司;

图为大会颁奖现场

获得2021年度消费电子行业客户服务优秀经理人的个人名单:

联想中国消费服务事业部总经理杨洁、小米通讯技术有限公司中国区服务部用户服务中心高级总监刘瑾、深圳十分到家服务科技有限公司总经理侯艳平、美的集团股份有限公司用户服务总监周磊、北京国美管家信息技术有限公司副总经理曾德文、京东服务+服务业务部总监宋丹、海尔智家股份有限公司安徽省服务总经理胡维冲、青岛赛维电子信息服务股份有限公司助理副总经理胡峰、山东汇工实业有限公司(山东通讯城)董事长张珂、广州一小时科技有限公司运营总经理栾振峰;

图为大会颁奖现场

获得2021年度消费电子行业客服之星的个人名单:

南京智恒数码有限公司桂俊、九牧厨卫股份有限公司万晓雪、澳柯玛股份有限公司孙艳、苏宁易购集团股份有限公司刘丽、京东服务+高鹏、深圳十分到家服务科技有限公司雷荣花、联想智慧服务袁婕、美的集团股份有限公司程程、广州一小时科技有限公司陈冬冬、北京神州数码一诺技术服务有限公司南宁分公司苏长辉。


图为大会颁奖现场

出席大会的还有中国电子商会分支机构管理部副主任、消费电子服务专委会常务副秘书长邢敬芳,广州市白云工商技师学院副院长、广州市技师协会副会长、广州市教研会校企合作委员会主任周强,GfK中国客户全球战略服务事业部总经理宗清楷,众言研究院研究总监赵贤强,零点大数据创新事业部大湾区负责人赖培云,中国惠普客户服务总经理罗燚,美的国际全球服务和品质部长赵发义,九牧厨卫增值服务总监向贤君、扁担客创始人黄伟、一小时科技副总经理陶奔、栾振峰、邦尼贴智能科技副总经理马超等行业领导嘉宾及索尼、小米、长虹、海信、TCL、美的、华硕、京东、国美、苏宁等企业代表300余人。大会当天还加设企业经验交流专场,发布了"2022福布斯中国客户服务企业Top 100评选”评选规则,接入新华社、乐直播、百度直播等媒体直播平台,截止会议结束,观众浏览量达84.25万人次。

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