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第九届全国消费电子行业客户服务工作会议在京召开



2015312 ,中国电子商会主办的第九届全国消费电子行业客户服务工作会议在北京召开。“关注互联网服务模式新业态”为本次会议主题。拥抱创新,服务创业,如何利用当前移动互联网潮流发展新的服务业态,促进传统维修服务调整升级,200多位与会代表共商良策。中国电子商会常务副会长王宁作大会致辞。中国电子商会消费电子产品售后服务专委会副主任委员周明主持会议。

出席本届会议的有工信部电子信息司巡视员胡燕;国家工商总局、国家质检总局、中国消费者协会、中国电子商会等有关领导;零点集团、澳柯玛、联想移动通信、海尔、惠普、东芝电脑、宏图三胞、小米、金立、中兴、索尼、华为、苏宁、海信、小狗电器等消费电子行业企业代表,以及新华网、人民网、中国新闻网、中国消费者报、北京电视台、北京晚报等媒体代表等。

王宁在致辞中表示,新的业态出现,要求我们传统的售后服务范围要扩大,电商、微商等销售模式的售后服务,与传统实体店的售后服务有很多区别,企业要认真思考有可能引发的新问题。王宁认为,既要大力发展新服务业态,也要制订好提供服务的规则。电商、微商等互联网销售模式引发的新服务问题将是前所未有的,企业更加要利用好移动互联网的手段逆转可能被投诉的局面。

随着信息消费的提出和互联网的发展,售后服务的内容、手段、思想理念都发生了变化,借助电子商务的模式构建虚拟维修网点,利用二维码链接售后服务流转动态,用信息技术的手段完全颠覆手抄工单时代的服务方式,诸如维修网店、中央维修、物流寄修、在线估价回收、在线故障检测等新的服务业务离不开互联网技术的支撑。

在肯定互联网服务对产业的影响时,胡燕讲到,伴随着互联网、移动互联网的快速发展,技术创新与商业模式互动加快了产品竞争向产业生态系统竞争演进的步伐。终端产品的智能化,制造与销售过程的信息化,服务模式的网络化等特征越来越突出,电子信息技术成为引领行业进步和产业升级的重要引擎和发展趋势。

国家工商总局消费者权益保护局副局长李军指出,面对经济发展“新常态”下的变化和特点,我们各行各业都要不断地去改革创新,在结构调整和提质增效中谋划好我们自身的定位和发展。近些年,中央多次提出要把注意力放到提高产品和服务质量上来,把经济、社会发展全面推向质量时代。他介绍,为了更好地贯彻落实新《消法》,工商总局今年初发布了《侵害消费者权益行为处罚办法》,对《消法》中规定的经营者的义务进行了细化,进一步明确了经营者的质量保障义务,也强化了消费者对知情权的保护。

新华网社交网络中心副总经理丁向峰介绍了为迎接3·15国际消费者权益日,中国电子商会联合新华网、零点和中国消费者报社共同发起的消费者电子产品售后服务满意度的调查情况。

中国电子商会消费电子产品售后服务专委会常务副秘书长林汉钟报告了2014年专委会的主要工作,并介绍了2015年专委会的工作重点:组织开展一些主要会议和活动;推动工业企业与软件提供商、信息服务提供商的融合,做好服务网及推动二维码服务管理应用;延伸售后服务链条,完成废旧电池行业的解决方案;加快发展第三方检测认证服务,建立会员企业服务认证条例等。