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2008中国消费电子产业售后服务蓝皮书公布

中国电子商会副会长王宁先生讲话



王宁:各位领导,各位企业代表,在这里我代表中国电子商会、消费电子产品售后服务委员会和我们315投诉网向社会正式发布2008年度消费电子产业售后服务蓝皮书,社会很多企业都非常关心这个。首先我声明一点,我们这个报告是完全根据我们一年以来在我们315网上投诉统计出来的。在我们315所有投诉人,必须要落实他的姓名,身份证号码,手机号,电邮,以及在什么地方买的和他的发票,我们经过全面核实以后,我们在才正式受理你这个投诉是有效。我上述说的这些信息他不说明的,我们都不受理,这方面先给大家说明一下,这本书大家都有,我们只是简要说一下,有一些东西时间关系不重复,因为有关当前形势和当前电子产品发展的形势就不说了,我重点讲一下就是说我们当前面临的投诉情况。

首先说我们2008年315投诉网受理消费者投诉106608宗,经过审核有的比如说你的姓名,联系方式各方面不属实我们认为是虚假的,有的还以辱骂方式等等这方面我们都认为是无效投诉。因为你投诉我们要就事论事,我们网站在上面有一些辱骂语言,一般对这种东西我们采取不支持的态度,你不是一个好态度,你投诉目的是为了什么,是为了解决问题。你投诉目的不是为了发泄你的私愤,我们网站特别注意对这类行为不予支持,有效投诉是103724宗。刚才我非常有幸听到我们工商局李处长将,我们315电器类处理了19万,全国消费者协会处理16万,加上我们十万,全国大概是45万左右,整个有关电子类消费电子产品大概45万件,我们只是其中之一。可能我们更关心,特别是我们部领导,像娄部长汇报也好,他们关心是解决投诉率是多少,今年我们解决的达到89.24%,这是一个考核我们的数字。当然我们希望今年09年我们要提高,我已经跟我们315投诉网同志谈了,能不能提高几个百分点,当然要解决这个问题要靠我们这些售后服务部门的配合。投诉其实并不可怕,再好的企业也有投诉,但是你处理情况大相径庭。所以我们其实今天最主要强调是表彰那些对投诉非常重视的企业,对那些投诉我们给他转过去,无动于衷非常漠视企业我们要提出严肃的批评。我们目的是为了提高我们的解决率,这个是我们部领导对我们要求,这是我讲的第一点。

下面就是就是投诉特点,我想我不再说了,因为特点有很多,我要强调一点就是说我们今年投诉量十万,去年是五万,上涨了92%多,几乎翻了一倍。我解释一下,有三个因素,大家知道消费电子产品销售量每年增长12%到15%,据我们统计每年消费电子大市场在增加。第二就是我们315网,逐渐被我们行业内很多消费者认识,觉得到你网投诉解决起来很快,这样原来很多人在消协投诉也好,很多人到我们这儿来投诉了,所以我们投诉也有所上升。还有一个确确实实这部分,这个原因确确实实是我们企业产品质量出了问题,所以有增长。从增长量,我们去年之所以翻一番,我向部领导汇报的时候,说为什么翻那么多?有三个原因,其中最后一个原因可能跟我们企业产品质量有关。 所以这是我们基本上投诉处理的情况,我们完成了89.2%的解决率,其中我们还有一些为什么没有解决的原因,也不是完完全全是我们企业自身的问题。他的投诉有的消费者比较难缠,他的投诉在我们认为是不合理的,所以我们不会交给企业处理,这是第一个。

第二就是有的投诉确实他的投诉很多证据,我们要求提供信息不全,所以我们也没有办法给他处理,还有投诉没法可依,所以我们一般讲也是很难处理。还有一些就是产品国家三包规定和企业规定标准不一样,你说让他处理,企业说这个问题不是我们的问题,按照国家规定等等,也产生了一些分歧,所以有分歧就没有办法处理就造成了处理不了。 还有去年东芝电视竖线门事件,一直说了很长时间,最后东芝还是出面把问题解决了,这也是企业当中可能对一些产品的质量问题,认知不同,跟消费者有不同的看法,最后也是处理起来比较困难。还有我们检测标准,标准不一样,消费者不认可,也解决不了,他说他符合国家标准,那么这个东西不需要在他的保修范围之内,消费者不认可也很难解决。当然这里面还有很多企业问题,企业的虚假广告宣传,人家找他你宣传有这个功能,现在没有了,这个是谁的问题是电视购物公司的问题还是企业生产企业问题。生产企业从来没说过我这个手机有这个功能,你电视购物企业说了有这个功能消费者就不认到底是谁的责任,确实有一个电视购物企业的问题。 这个图是反映我们电子产品全年投诉量发展一个趋势。大家看到可能越到黄金周了投诉量就上来了,总体讲我们投诉量是上升的,我刚才也讲了三个原因。但是这里面还要强调一个原因,我们上升很多原因就是我们网络游戏投诉上升太快。

我们去年有一宗网络游戏投诉一天就有5000起,网游确实很大,网游是我们个人消费品一个很大块,在整个我们去年增长量网游投诉占非常多。昨天我们已经正式开会我们成立了我们电子互动娱乐专委会,这个专委会重点解决网游的投诉问题,以及它的网游服务标准问题。今天很高兴我们出席会议文化部是管这个,主管我们网络游戏、市场司,这个问题为什么把他请来,这个确确实实是我们售后服务很重要的问题,我们希望政府主管部门介入,只有这样我们才能保护我们广大消费者利益。 这个图是去年我们所有的在我们网上,我们在网上分了14大类投诉情况,网络产品是投诉量老大,为什么呢?大家知道我们网民是3亿网民这个是占消费群体非常大,在大家使用网络越来越频繁,除了大量网络游戏以外,网络也可以有各种服务,有教育服务,现在还有医疗服务,保健服务,购物都在网上进行,所以网络服务是非常引人注目,也是我们现在消费者日常当中经常使用一种工具了。因此可以看到,我们这个网络服务是非常突出的,而且网络投诉也很突出。

大家看到第一大投诉就是网络投诉,在这个网络投诉我们分析以后,网游投诉是最大的,我们要把这个问题先逐步解决,当然会不会有别的,现在也有,但是比其网络游戏还少一点,所以我们先把网络游戏,更直观,直接的先解决掉。第二比较大就是电信服务,因为大家知道,手机用户我们将近5个亿,这么大的用户群体投诉很正常就是大,可能要超过这两个东西是人手一个,手机成为个人电子消费品当中第一大户,无论是电视机洗衣,电冰箱都是以家庭,家庭有两三台,有的电视多一点有的洗衣机家庭就有一台。所以手机跟个人关系最大现在通信服务是非常重要的。除了第三类今年上升了,就是我们讲的通讯购物,无非就是电视购物,网络购物还有一些目录方面购物,这个我们也有一个专委会专门处理这个问题,现在大家知道电视购物泛滥很大,大家每天在晚上整天看到电视购物一些轰炸式的宣传。无疑这个电视购物确实给我们开辟了一个新的渠道,对我们消费者有好处。但是这个渠道面临很多问题,投诉太多,如果投诉不下降下去,将来我们电视购物、网络购物就会失去信任,如果不信任你了你这个电视购物企业就难以生存了。所以我们有一个营销专委会,今天我们重点搞怎么解决这个问题,怎么剔除那些利用违法手段进行推销产品那些小的不规范的电视购物公司,怎么电视购物我们形成一个标准,今天我们要在这个方面,专委会要下很大的力量。 第四比较大的就是手机,手机跟通讯是联系在一起,手机投诉应该说排在第四位,计算机第五类,消费电子产品通过这个可以看出来,市场占有率大投诉就高,计算机也是未来特别是笔记本电脑,是我们个人消费品大众一个大头,将来我认为仅次于手机,将来笔记本电脑会做更小,将来可以随身每个人一个笔记本电脑。其他就不讲,比较突出前五名是网络产品、电信服务、通讯营销、手机和计算机。

下面我就讲一下关于2008年消费电子产品投诉量与07年投诉量比较,大家看到网络产品和去年比较增加居多,由于有大量网络游戏,其他相对都有一些增长。这是比例,大家看这个表,如果不清楚这有一个比例,网络产品占整个投诉量52%,一半都是网络,当然我们315网络本身就是一个网络平台,可能方便一点。主要我就不讲了,到底投诉当中哪些是比较主要的,我就不一一介绍了。 下面我说一下2008年度传统消费电子产品主要问题的分析,比如说IT类产品质量投诉居多,刚才我们的消协部门也讲了,我们在整个统计当中,产品质量投诉还是占了很大一部分比例,大概超过60%。从我们网站投诉也是这样,真正服务方面投诉还是比质量投诉还要少一些,刚才我跟刘洪生副司长讲,我说企业产品质量我们售后服务投诉率跟产品质量是密切相关的,你产品质量抓好一点,投诉量肯定下降,产品质量不注重,投诉肯定会上升。他可以通过这个观察到,哪类产品质量有问题就是通过投诉,将来我讲了将来每期,大概每季度我们都有一个报告,我会把这个报告提供给他,让他作为一个参考,具体问题我就不多说了。

那么,大家你看到了,这是一个比例,刚才说比如说手机产品质量是占64%,计算机将近50%,基本上都是质量问题,高过我们售后服务问题。这个是品牌投诉竞争力的对照,我不多说了,因为品牌问题跟投诉有很大的关系,这是关于投诉来源,我们看了几乎所有的省市都有投诉,比较集中还是在发达城市,广东,江苏,北京,山东,上海,浙江比较发达城市投诉量还是比较大,他们市场占有量也比较大。 下面我讲一下投诉排名,在我们315投诉网我们有一个排名,第一个就是讲网络,因为大家知道网络产品应该是去年投诉量最大,在我们网络产品投诉量最大。第一就是腾讯,腾讯这个企业大家知道,腾讯网大家是很著名一个网站,但是他的投诉量为什么这么多?我们有的时候也觉得奇怪,但是我们分析,主要是一个是他的游戏,一个是他的QQ,QQ投诉比较多,QQ这个东西确实可能大家都在用,用的人比较多,但是里面问题也比较多,特别是 有的时候他们问我QQ用不用,我说我不用,他说为什么?我说会带来很多病毒。所以说我们网络展品提供一定要注意你提供给消费者的时候,你要注意安全,消费者现在网络产品使用产品有一个不安全的因素谁也不愿意用,把你的隐私各方面都泄露了,如果腾讯来了你们要认真研究,如果你们要详细投诉内容,我们有详细的投诉报告,希望这个企业注意了,因为你太明显了,增加太快,在整个网络投诉当中你是高举榜首,如果腾讯再不注意这个问题,腾讯整个用户都会要受到影响,这是我看第一就是网站,网络产品的投诉情况,占我们整个投诉62%,这是我讲第一个。

我在这儿说并不是说刚才像我们领导会长讲,不是打击某各企业,是某个企业要改造,提高目的是这个。 第二就是电信企业,大家知道我们电信就三大家,去年还好,还有联通,今年联通合成新联通,网通没有了,今后电信主要是三大家,这个我不多说。大家都知道,电信这个系统有它的独特性,几乎是垄断性,三家都垄断,电信有专门监管部门,但是我们希望电信服务是跟我们广大消费者是息息相关,所以我们电信服务应该加强。 第三就是我们的通信购物,就是我们电视购物,但是看了去年整个电信购物的投诉量激增,其中比较大就是淘宝网,当然他市场占有量是最大的,投诉量也是最大的。我们希望在这方面,我不知道淘宝网投诉部的同志来了没有,你们要重视这个问题如何解决消费者的投诉问题,你们应该认真的重视。 这就是08年第四手机投诉,总体看08年仍然是诺基亚高举榜首,但是诺基亚确实市场占有率是最大,投诉率占我们37%,当然据我们了解,我们统计它的市场占有率接近40%,市场占有量大,投诉量也大,这并说明什么,但是我还是希望我们诺基亚应该重视对售后服务问题,对产品质量问题,不要因为我自己市场占有率大投诉量大是应该这也不应该,我希望你销售量大,但是你投诉量能不能降低一点。

明年我可能要公布诺基亚08年和09年对比,我希望你自己比一比,今年投诉比去年是不是有所下降,我们明年公布更注重企业跟企业自己比,因为企业跟别的企业比确实有一个销售量问题,跟自己比可能你更明确知道自己服务水平是不是提高了,去年手机投诉量诺基亚,三星,摩托罗拉都是比较多。计算机去年还是戴尔,去年也是,但是戴尔大家知道,戴尔并不能我们市场占有率最高,大家知道在计算机的市场占有率联想是最多的,相比之下联想投诉比戴尔要少,这说明什么?说明联想产品质量和售后服务工作做相比较好,有这么大市场占有率但是他的投诉率却不是第一,这方面大家知道联想是我们国家很大一个品牌,市场占有率很大,去年联想销售几百万台600多投诉,严格说起来也是说得过去,在这方面,但是我说这个话的意思不是说联想对这个问题可以漠视不重视。我们希望联想还是加强售后服务服务管理和服务,特别是对人家投诉我们转过去投诉你处理的速度要加快,消费者没有耐心,转过去了,你回来没有反映,消费者接着在网上就要骂你。我希望这些企业特别重视投诉,投诉处理速度。 卖场的服务,我们也他它统计在内,大家知道两大卖场是销售量很大的,一个是苏宁,一个是美国,他们市场占有率是很大,当然他们投诉量会高一点,投诉跟他们市场占有率比起来也并不是十分大,尽管这样我们也希望卖场服务提高,卖场投诉主要是服务,因为他不涉及产品问题,对卖场问题大部分是质量。

比如说价格,欺诈,或者说诱骗老百姓,这里面还有一些大卖场,比如说海龙等等,计算机IT卖场有很多投诉,这个投诉我觉得我们专门有电子市场专委会解决这个问题。大家都知道我们买东西,我们经常告诉他你买东西一进去,我想进去以后,我们买一个诺基亚手机,但是你出来的时候,经过推销员推销你出来绝对不是买诺基亚的,可能是买三星,为什么?道理很简单就是推销员推销最后改变了你的购买意向。销售员为什么这么做?可能哪个销售利润大,就推销哪个,这方面我们经常告诫消费者要全面理解,这个例子很多,给我们写信就很多。我们希望卖场尊重消费者意愿,不要强行向消费者推销东西,这是卖场要注意的。 下面就是一个我们讲电视,电视的投诉,从去年整个投诉情况看,我们长虹电视投诉是排在第一,当然这里面也有一些原因。去年长虹有一款机子有一定问题,所以投诉率就一下子上去了。长虹在市场占有率也是比较大的,通过对外公布在长虹在售后服务,产品质量方面敲响一个警钟。大家今后要注意特别是产品质量不要发生群体事件,批量事件,往往一个企业发生一次,某一个型号产品造成质量问题,就形成了大批量的投诉事件,所以企业一定要注意某一个产品进入市场的时候质量一定要检好某些对你影响是很大。数码产品这里面最大是三星,我们也在跟三星协调,到底是什么原因我们也跟三星在协调,当然三星数码相机市场占有率也非常大,我们希望三星企业要引起注意。如果不是这样的话,对你整个的产品质量和服务,数码相机方面对你将来市场销售会有影响。

再有一个就是空调产品,比较平稳,基本按照市场占有率,格力最大,我就不去点评了,这个投诉率,可见我们国产空调还是比较平稳的,无论是格力还是海尔,海尔投诉是排在第三位,其他数码产品指我们移动存储,还有一些MP3/MP4,你们可以到我们315网上查,为什么你产品投诉这么高,其他的像纽曼都是市场大户,但是他们投诉量都比较少,蓝魔要引起注意。 还有就是冰箱,市场销售量是比较大,投诉量也是最大的,但是海尔在冰箱方面售后服务方面做比较好,待会儿会宣布售后服务比较好的一些企业,投诉量大,跟你售后服务满意度实际上是不在一起,有的虽然市场销售量大,投诉量大还是受到消费者的信任。洗衣机基本上我们讲这个图形看到,基本上比较平稳没有出现突然增加的,主要是看它发展比较平稳,是不是海尔也好,三星也好,明年我们要公布今年和去年自己比较。小家电产品美的投诉量最大,热水器产品万和投诉量比较大,据说万和市场占有率也比较大。以上是这几个产品,前十名我们做了一些统计,当然有的企业比较小,市场占有率小,投诉也相对小,我就不细讲了。 更重要是我们现在需要讲是这个部分,08年年度对处理投诉比较好,还有一个就是处理不太好的,我们需要加强名单我需要要说明一下。

从现在看,我们网络产品处理投诉比较好的是盛大,金山,九城,世纪天成、网易,他们处理投诉比较快,处理完了以后消费者还表扬这些企业。电信企业大家知道太多了,像河南联通、浙江联通、吉林联通企业还有一些电信企业服务做的不错。通信购物做比较好的是卓越亚马逊,淘宝网,当当网、亿佰购物,淘宝网虽然投诉多但是处理起来比较好,手机像金立,诺基亚,摩托罗拉都处理比较好,卖场是宏图三包,永乐都比较好,电视机长虹,康佳,TCL,三星,夏普,海尔、厦华,数码相机是奥林巴斯,爱国者、佳能,空调是志高、奥克斯、格力、三菱电机,冰箱是科龙,荣声,小天鹅和依莱克斯,这里没有海尔,所以海尔在冰箱投诉处理上我希望你们要加强,因为海尔是第一大冰箱的销售者,市场占有率也是最大的,但是我们这里确实看到我们在海尔在冰箱投诉反映上还有问题,洗衣机海尔投诉反映比较好。小家电是苏泊尔,洛贝、飞利浦、九阳,,热水器的有万和、阿里斯顿、华帝,对投诉需要重视的企业,就是我们认为你存在一定问题,我们把消费者投诉反映到你那去以后,你们反映比较慢,处理起来比较麻烦,不是那么痛快,使消费者不满意,特别是有的消费者还有二次投诉,三次投诉,所以希望企业在这方面加强,前面工作并不重要,重要是每年你售后服务工作做的好坏。网络产品有紫界网络,渡口网络、上海天游、久游、伙聚、暴雨娱乐,完美时空,巨人,你们今后对消费者投诉要加强重视。电信服务有新疆电信,重庆电信,电信方面还是存在一定问题。通讯购物有新蛋网,摩能国际,浓翔国际、邦可国际、红蓝国际。

手机有UT斯达康,众一、夏新、CECT、恒基伟业,这个企业可能是小灵通的企业,这个企业我们反映过去没有反映,有一些售后服务做不好我真的要在社会上曝光,我们有一些消费者报等要跟他们联合起来,如果不促一促这个事情老也做不好。计算机惠普,长城,方正,宏基,神州,你们这几个企业要加强,电视就是东芝,就是集中在他的那款机子上,数码相机是柯达和理光,空调是澳柯玛、春兰,其他数码产品是昂达、蓝魔、魅族,冰箱是新飞、伊莱克斯、星星、中日、白雪,洗衣机是小鸭,小家电是抗康宝、艾美特,热水器是史密斯、比德斯。我们希望企业进一步重视售后服务的水平和反应速度,其他我们有各个专业的投诉报告,如果需要可以跟我们315投诉网联系, 总之我们去年一年315投诉网为我们广泛消费者做大量工作,平均一天我们将近500、600个投诉,一年受理十万投诉,我们就是这么十多个人,在处理当中跟我们企业也许有这样那样的摩擦,这里我代表315投诉网如果我们做不好的地方,我向你们表示歉意。但是根本目的是为了促进行业发展,促进企业提高你的售后服务水平,因为只有这样使我们家电产品才能够受到广大消费者欢迎,使你的企业在广大的消费者心目当中树立你的品牌形象,所以我们的目的应该说是一致的,我们今天公布这些无论是投诉排名,还是我们表扬批评这些投诉处理方面存在问题的企业,其实根本目的是为了把我们行业工作做好,为广大消费者服务,再次感谢大家给我这样的时间给大家做了通报。谢谢。