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电子商会举办网游企业售后服务高层研讨会



  经过8年的发展,国内网络游戏业从无到有,从有到百花齐放,现行业不断发展壮大,已成为国内最具发展前景的朝阳产业之一。然而,在我国网络游戏产业欣欣向荣景象的背后,却是玩家们不满甚至于抵触情绪的与日俱增。从315消费电子投诉网上可以看到,有关网络游戏的集体性投诉事件层出不穷,甚至有愈演愈烈的趋势,部分网游企业低劣的服务质量,已经严重地影响到了行业的正常发展,如何提升网游业的服务质量已经成了全行业迫切亟待解决的难题。

  为了提升网游行业整体服务水平,促进行业的发展,同时维护网游玩家的合法权益,中国电子商会于2008年9月12日召开“‘企业与玩家自律,共建和谐网游环境’暨网游企业售后服务高层研讨会”。此次会议引起工信部、文化部、中消协等相关领导的高度重视,中国电子商会王宁副会长、工业和信息化部科技司马民处长、中国消费者协会副秘书长武高汉、国家工商总局消保局肖学文处长、文化部市场司网络处韩险峰副处长、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会周明秘书长等领导出席了此次会议,并与盛大、网易、九城、腾讯、深圳网域等企业代表及新华通讯社、中央电视台、人民网、北京晚报等媒体代表就售后服务问题进行了探讨。

  会上,中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会周明秘书长通报了“2008年上半年度网络游戏行业投诉统计报告”,公布了十大投诉热门游戏及运营商。 2008年上半年,中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到4695宗网络游戏投诉,投诉的主要问题集中在账号被封、服务器质量差、账号被盗等几个方面,这些问题产生了大量的集体投诉事件,投诉人数较多,情节也较为严重,甚至还造成了较为恶劣的社会影响,网游运营商应该引起高度的重视。因集体投诉事件频发且处理不理想,消费者满意度低。

  周明秘书长指出,要解决这些投诉问题,建设和谐网游环境,需要企业和玩家以及相关部门的共同努力。首先,从企业方面来说,各游戏运营商应该将问题规范化,形成业内统一标准,并严格执行,同时完善内部监管制度,杜绝相关问题的产生,努力减少玩家与企业之间的纠纷。其次,从玩家方面来说,应该加强自律,严格遵守游戏规定。再次,相关部门应该加强对网游的监管,尽快填补法律空缺,拟订相关法规是当务之急,故中国电子商会倡议成立网络游戏专业委员会,加大对网络游戏的监管。

  针对投诉出现的种种问题,与会人员从“集体投诉与企业响应问题、玩家声音与企业售后问题、行业霸王条款现象、行业恶性竞争问题”等四个方面展开深入探讨,并提出相应的改进建议,畅谈企业将如何提升售服水平,提高用户满意度。

  尽管相对于较为成熟的传统产业来说,网游的客户服务工作还存在一定的滞后性。但是,从各参会企业代表的发言看来,相信此次会议后,网游企业将更加注重客户服务工作,合理保障玩家的合法权益。如何妥善处理和维系客户关系,避免运营商与玩家的对立矛盾激化,如何树立良好的企业品牌形象,促进企业持续发展,也将成为各大网游运营商今后工作的重点。

  最后,中国电子商会王宁副会长对此次会议进行了总结,并对未来的一些工作做了相应的部署,并通知将进行“2008全国网络游戏优秀服务运营商”评选活动。为彻底扭转当前网游业投诉居高不下的现状,中国电子商会倡议成立网络游戏专业委员会,该倡议得到了与会代表的热烈响应。

  据了解,本次会议是网游行业首次针对投诉的热点和焦点问题进行的一次全方位研讨和总结,会议中提出的监管、改善建议,对行业服务的完善、企业健康有序的发展以及消费者权益的保障将产生重大而深远的影响。