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曲维枝:用信息和网络技术提升服务效率和质量



各位来宾,各位朋友,各位企业家们,我首先代表中国电子商会对各位在百忙之中参加今天这个会议表示热烈的欢迎。

  由中国电子商会主办,中国消费电子产品售后服务专业委员会以及315消费电子投诉网共同承办的全国消费电子产品售后服务工作会议今天正式召开,今年是第四届了。前三届的会议对于我们推动消费电子行业的发展,规范消费电子售后服务方面取得了积极的作用,也受到相关部门业界专家和企业的高度重视和一致好评,今天这样的会议已经成为国内消费电子售后服务最顶级的会议,国家有关部委同志都出席了今天的会议。这个会议对于进一步的推动消费电子售后服务工作起到了非常大的作用。今天是12号,15号是国际消费者权益日,在3月15日之前举办这次会议,我认为对于进一步的推动这项工作将会起到极大的作用。

  去年我们国家跟世界一样,由于08年世界金融危机引起经济上的困难,去年是最艰难的一年。到后半年我国的经济已经出现了稳定向好的状态,预计明年全世界的经济都开始处于复苏阶段,中国的发展速度应该说比预期还要好,2010年整个经济形式,特别是世界和国际经济形式对于我们这个行业是有利要大于挑战的,整个方面是这么一个情况。所以,对于消费电子行业来讲也应该是这么大一个趋势。但是,大家也应该看到国际上整个复苏速度还是比较慢的,特别是欧盟和美国一些经济体,他们的复苏速度预计在2%、3%左右,甚至更低一点。因此影响我们消费电子一个很大的因素是我们出口,在去年电子行业的出口虽然到年末有一些上升,但是仍然低于以往17%,增长率在减速。在出口方面,还是不容乐观的。另外一方面由于世界经济复苏比较缓慢,所以国际上现在贸易摩擦问题在2010年将扩大,我们整个行业在发展过程中一方面需要稳定国际的市场;另外一方面应开拓国内市场,特别是消费市场方面要下大功夫,这恐怕是我们整个行业非常重要的任务。

  今天,我觉得研究售后服务的问题,我觉得恐怕有几个事情值得我们共同来讨论。首先大家对于消费电子类产品自身技术的发展所带来的产品本身形态变化,这里我觉得需要讲一个什么问题呢?对于消费电子产品应该说他的范围远远大于我们的设想,最早计算机是投资类产品,但是现在特别是PC就是变成一个相对电子产品。最近几年大家已经有一个共识,就是产品自身范围的调整。从技术来讲,产品本身的技能化、网络化、系统化的情况这个技术趋势我觉得是非常突出的。可能以前买一个家电他本人就是一个洗衣机,就是一个电视机,但是现在家庭网络连起来以后一个控制器把所有家电连起来了,特别是利用无线的一个办法。所以,产品的技术方向带来的产品智能化和网络化,性能化也必须要看到,你的销售和售后服务本身一定要与产品要关联的,我们要研究这方面的问题。

    还有原来我们对硬件看得比较多,软件作为消费类产品的重要组成部分,我觉得这几年越来越被大家所认识,07年我上任就谈到这个问题,大家要特别注意软件类消费产品的位置,当时网游的问题,现在叫创新产业。现在在网上这种服务可能会越来越多,消费的产品除了硬件还有软件,还有硬件加软件的集成服务,这个东西都是新的,我们将来要关注的领域。

  第二个我们要关注的市场范围,市场范围历来是我们企业、生产企业十分关注的问题,因为产品出来以后没有市场你这个企业就是要消亡的。我们的市场问题上,原来消费电子产品我们在一二级城市,但是在08年金融危机到了之后,各国经济发展一揽子计划,中国把“家电下乡”和“以旧换新”作为刺激消费的重要途径和手段,当然也是惠及农民的一个途径,这个工作推动起来以后,我认为不论是对我们行业自身的发展,还是对于解决城乡二元化的结构,缩小城乡之间的差距,和工业反哺农业我觉得都是一件得人心的事业,这件事情也是非常好的事业。现在我也不太了解,据说家电下乡是四、五个部门联合做的。其中等于把消费电子产品大量由城市转向农村了,市场变化和售后服务工作是紧密相连的。市场变化,后勤怎么做,我觉得这个要好好研究的事情。

第三个问题我觉得我们消费类电子销售的方式变化,这个方式变化实际上是不一样,现在3G推动了以后,3G运营商开始买手机了,他把手机拿到以后推给用户,国外手机为什么在中国发展这么快,运营商买了手机以后当然手机很便宜提供给客户。中国虽然没有这么走,但是3G起来以后我觉得这种销售模式已经起来了。因此,我们的厂家在销售方式,和后续售后服务工作上肯定要发生变化的。你可能就需要和运营商打交道,和厂家也要打交道,你怎么去做好这个服务问题。还有硬的东西和软件服务结合起来,大量的服务特别是软件方的服务不是再去买多少产品,而是通过网上服务实施。现在大家谈的比较热就是资源,数据库,加上云计算,再加上多媒体的终端来提供个性化的服务,去年已经出现了,今年特别突出。经过3、5年之后,这个新的销售模式会大量出现,中国现在有的企业现在已经在这么做了,去年网络电视实际上就是这么一种模式。

  在这种情况下,他的销售模式在发生变化,你的售后服务肯定是要变化的。还有中国好多家电产品现在都是单独卖到个人手里了,将来有没有可能出现中间商来采取租赁的方式,特别像计算机的东西变化太快了,你个人买一个计算机没有几天就落伍了,将来有没有可能一些大公司采取租赁的方式,他和厂家直接打交道,而采取他来给你更新换代你只需要付服务费就行了。我想的这些东西将来都会出现的。

  第四个方面要研究我们售后服务的方式,我们的服务模式怎么去创新。第四个方面我认为跟前三条都是紧密相关的,比如说APF机的问题,说成投资类的也可以,有的企业我组建一个第三方的服务,管你使的哪家机器都可以进行统一服务。还有一个维修城这类属于第三方综合性的服务都有可能,我想个别随着家电下乡哪些企业产品自己到乡村,到镇里去建维修点,这个维修成本太高了,有没有可能属于第三方叫联盟也好,什么方式也好的综合性服务这些网点应该建立起来。我觉得非常可惜的是,原来部里有一个家电维修中心我在会里也参加过这个事情,但是现在已经关了,网点当初建立起来有十几万个都没有了,资源的浪费和丢失也是很可惜的,你要重新建也比较难。你要真正想把中国广大农村消费电子类产品搞起来没有网点是不行的,由这个点到农村到乡镇去的一个道理。我觉得在这方面我希望我们专业委员会将来要很好的研究一下,家电下乡功不可没,但是不要因为售后服务问题老百姓反应强烈怨恨多。所以,我希望你们今天能够研究出来办法,能拿出一些实际行动来,商会的同志也要这样来支持政府,或者是应该做的好的事情这是我们的责任。

  我觉得这件事情,我想了想售后服务的事情。另外一条也值得我们研究的,咱们的售后服务工作,如何用信息技术,如何用网络技术来提升我们服务质量,和提升我们的服务效率问题。这件事情咱们商会前些年在部里的支持下成立了一个315消费电子投诉网,我们在投诉过程当中怎么处理?这两年来,我们看到效果还是很不错的,也是很有成效的,去年咱们315消费电子投诉网,受理的投诉是23万5千8百69宗,有效投诉22万多宗,到今年1月5号止已经处理了投诉是21万零27条,现在还在处理的投诉有1万3千223条,全年投诉解决率是94.08%,为消费者挽回了经济损失2亿多人民币。所以,消费者通过我们这个网站,或者是电话、邮件、信件各种方式对这项工作表示感谢。因此,315消费电子投诉网也得到了广大消费者的赞誉,同时专委会也和很多媒体,公关部门也曝光查出一些违法、违纪的案例,为创造健康的消费环境树立社会正气,打击违法犯罪做出我们应该做的贡献。我想这件事情很典型利用信息技术来提升我们的售后服务,来沟通消费者和我们销售、生产厂家之间的桥梁关系,能够及时解决消费者在消费过程当中遇到各种各样的问题。所以,我觉得我们还要继续办下去,还可以更大拓展我们工作范围和我们的工作领域。

  我们今天来了很多大企业,或者很多售后服务的同志,我知道大企业在全国各地都有自己的售后网点和反馈的信息网络。我记得思科的同志给我讲过一个事情,他说信息化解决,这个企业你认为最有效的是什么?思科当时已经发展10多个亿美金来改造这个企业的信息网络,他想了一会跟我说,他认为最有效是放在售后服务上面去:“因为思科的产品世界各地都有销售,消费产品到国外市场也不少,今天国内反馈我们没有做过正常统计,但是一个跨国公司凡是你的产品所到之处就是售后服务所在之处。”他们有了这个网络以后,你将及时解决了世界各国对待产品技术问题,产品质量问题,以及相关的一些用户在使用过程当中的问题,能够快速地进行解决,他认为他赢得了最大用户支持,也节省了开支。当然美国一个维修工程师的待遇也很高了,我说这个例子,不论是我们知名的企业厂家,或者是我们销售商,渠道商,以及我们售后服务都可以去琢磨这个事,我觉得都要尽量采用我们网络手段。现在3G网比以前方便多了,3G网到农村去也可以了,农村现在手机联网都可以解决了,通过无线的方式去解决。以前我们固定电话线到不了的地方就难办,现在网络的覆盖率很高,所以可以大量的进行网络,可以大量的跟农机推广站都有网点,我在搞农业系统和我原来在国务院信息办的时候可以利用大量的网点来拓展他的功能,为我们更多特别是老百姓农村用户进行服务。

  所以,我觉得充分利用这个手段,利用信息技术手段,利用网络技术的手段为我们售后服务工作还是大有前途的。我今天在这里想讲的主要是这些,另外我觉得需要大家能够特别关注,随着三网融合国务院已经通过这个决定,相关措施随后会出现。所以,我觉得三网融合以后我们多媒体产业也会越来越多,这是消费类行业里面的一个变化。我希望我们在座企业家们对待这些问题都需要虔心地进行研究,能够在技术进步日益加快,而且在整个世界经济形式面临困难,外部因素比较复杂的情况下,我们更需要早想一步,要早走一步。

  在这里我非常感谢我们工商总局、质量监督总局、315消协,还有文化部、工信部等有关部门各位同志对中国电子商会一贯的大力支持和帮助,再次我也表示感谢。也祝今天大会能开得成功、圆满,谢谢! (本文根据录音整理)