作者：talkdesk   |  翻译：雪代巴，校审：小七

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呼叫中心的管理者，特别是新手，在使用呼叫中心的软件时，面对各类实时和历史的报表，有时会感到茫然。这些数据令人无所适从——特别是当你使用一套能追踪大量指标的高级的呼叫中心软件解决方案时。

你或许已经在试图解决。

首先，你已经研究了呼叫中心里用到的各种缩略词，你制作了卡片并记住了他们。

接下来，你已经了解了呼叫中心里的各种关键业绩指标——他们的含义、重要性。

但是然后呢？你怎样才能将这些信息实际应用起来？

恭喜，你开始步入下一阶段：了解呼叫中心的标杆管理方法。在这个阶段，你需要清楚：这套标杆管理方法对你、对呼叫中心的意义是什么。我们很高兴你能做到这一点。

欢迎查看我们的呼叫中心标杆管理方法参考表。

建立呼叫中心标杆管理方法的目的是什么？

成功的呼叫中心标杆管理方法是，公司能分析并学习其它公司的经验，从而提高自身的实践水平。

什么是呼叫中心的两种标杆管理办法？

• 竞争性标杆管理办法：与直接竞争者对比，评估某呼叫中心的表现。

• 流程性标杆管理办法：跨行业评估某外呼中心的业务实践表现。

建立呼叫中心标杆管理办法的步骤是什么？

1. 确认要将哪些流程、做法、服务纳入标杆管理办法

2. 选择那些竞争公司以做参考标准

3. 搜集和整理这些公司的数据

4. 分析这些数据

5. 计划未来想要达到的业绩

6. 同你的组织（成员）讨论以上结果

7. 建立目标

8. 给每个目标设定一个行动计划

9. 跟踪结果，并执行计划

10. 重复以上过程

呼叫中心的常见的标杆管理方法（行业基准数据）有哪些？

1. 放弃呼叫率
   呼叫者在坐席应答前挂电话的比率。
   解释：客户接入系统后，在排队过程中（座席接通前）就挂断的比例。
   国际指标：5-8%

2. 员工排班率
   呼叫中心的座席人员遵循他们排班表的程度。
   国际指标：95%

3. 一次性解决问题率
   在不需要呼叫升级，转接电话，或再次回电话给客户的情况下，第一次电话内就解决客户问题的比率。
   国际标准：70-75%

4. 通话占用率
   坐席人员在线或完成呼叫相关工作的总时间。
   解释：座席与客户谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和，占他所有工作时长的比例。
   国际标准：60-80%

5. 通话时长
   座席与客户每次通话的时长。
   国际标准：4分钟

6. 呼叫预测的准确性
   预测某个特定时段的通话数量，与实际接到的电话数量的差异。
   国际标准：5%的误差

7. 服务水平
   在设定时间内，应答呼叫的百分比。
   国际标准：80%的呼叫于20秒内被应答。

8. 座席流动率
   每年座席的流动概率。
   解释：每年离开呼叫中心的座席人数，除以呼叫中心总人数的比例。
   国际标准：15%

9. 坐席缺勤率
   合同规定的工作日中，每年座席缺勤天数的比率。
   国际标准：5%

10. 呼叫收尾时间
    座席在完成通话后，处理通话相关工作的时间。
    国际标准：6分钟

11. 平均响应速度
    在一段特定时间内，座席响应呼入电话的时间，不包括呼叫者听取自动应答语音的时间。
    国际标准：28秒

12. 客户满意度
    必须通过客户调查质量保证保测量来获取。
    国际标准：90%

为什么公司需要参与呼叫中心的标杆管理方法？

• 确认需要改进的领域

• 发现可以降低成本的领域

• 量化评定坐席的表现

• 测试改进方案的效果

• 激励员工

• 优化呼叫中心软件和相关的商业工具

• 简化呼叫中心流程和工作流程

太好了！你现在已经熟悉呼叫中心标杆管理方法的基准了，这只是一个开始，但你现在需要把这些信息付诸行动，从而优化你的呼叫中心。为什么不从今天开始，没有比现在更合适的时间！

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译者： 雪代巴     审校：小七

作者：talkdesk

原文标题：《What is Call Center Benchmarking?》

原文链接：https://www.talkdesk.com/blog/what-is-call-center-benchmarking